Тъй като светът става все по-дигитализиран, същото се отнася и за начина, по който комуникираме помежду си и с брандовете. Чатботовете са един от най-вълнуващите начини за комуникация с другите и те стават все по-популярни в световен мащаб. Но колко различни видове чатботове има? Отговорът е лесен. Според тяхното предназначение, функционалности и място на внедряване – има много видове, като бизнесът сам решава кой вид да избере, за да се развива.
Има четири основни типа чатботове според техните функционалности:
Базови чатботове
Базовите чатботове са предназначени да се справят с прости, повтарящи се задачи. Те обикновено се използват за обслужване на клиенти, за да отговорят на конкретни команди и не са в състояние да водят разговор. Базовите чатботове включват само предварително дефинирана информация – карусели с карти, изображения, текст, форми за попълване и бутони за кликване (към повече информация в чатбота или извън него), но не могат да отговарят на въпроси на клиенти в разговорен стил.
Въпреки че не могат да водят разговор, те могат да се използват за предоставяне на важна информация, образователни съвети, новини, показване на продукти и услуги и за попълване на форми с бутони за заявка или контакт с бизнеса и др.
Например Danexo (малък бизнес, онлайн магазин за авточасти) в България има чатбот, който помага на потенциални бизнес партньори да заявят акаунт, а на индивидуални клиенти да направят поръчка за част за кола – използват се основно форми и изображения с текст, без разговорен AI – съвсем базов чатбот с основни функционалности, но той върши работата си перфектно за проблема, който е възложен да реши – елиминира телефонните обаждания за рутинни запитвания.
Базирани на правила чатботове
Базираните на правила чатботове са по-сложни от базовите, защото се нуждаят от определени правила, за да предоставят нещо на потребителя. Те използват потоци, за да насочват клиентите към предварително дефинирани отговори, така че да ги отведат към конкретен раздел в бота. Те са добри за прости въпроси като с отговори като да или не, или да се резервира нещо, да се направи поръчка или заявка, и т.н.
Голямото им предимство е, че не се нуждаят от обучение, което прави процеса на създаване и внедряване лесен и бърз.
Предизвикателствата, с които се сблъскват, са, че тези чатботове не могат да разпознават въпросите на клиентите или работят само въз основа на ключови думи (предоставят отговор въз основа на ключова дума, идентифицирана във въпроса на клиента), което може да доведе до разочаровани клиенти и лош опит с бранда. Следователно те се възприемат като по-роботизирани от AI чатботовете и изживяването не е толкова естествено, колкото бизнесът и потребителите биха искали то да бъде.
Чатботове с разговорен изкуствен интелект
Базиран на AI е чатботът, който използва разговорен изкуствен интелект (AI), за да предостави своите отговори. AI чатботовете симулират човешки разговор, като разпознават съобщението, получено от потребителя, и предоставя подходящ отговор, предоставен от самия бизнес.
AI чатботовете могат да изпълняват различни задачи от отговаряне на често задавани въпроси до автоматизиране на резервации и срещи, запитвания за продукти и услуги, събиране на информация за клиенти, въпросници и много други. Те често се използват едновременно както за обслужване на клиенти за обработка на по-сложни клиентски заявки, също и за маркетинг и продажби и много други цели, свързани с конкретния бизнес или индустрията.
AI чатбот технологията е много по-напреднала и развита сега. Пазарът на изкуствен интелект продължава да расте и през следващите няколко години ще нарасне от 86,9 милиарда щатски долара през 2022 г. до 407,0 милиарда щатски долара до 2027 г., при годишен темп на растеж (CAGR) от 36,2% през прогнозния период. Освен това размерът на пазара на чатботове се очаква да достигне 8 милиарда щатски долара до 2030 г. Очаква се пазарът да се разшири с годишен темп на растеж от 25,7% от 2022 до 2030 г. Това са много големи числа, така че чатботовете са тук, за да останат!
Един чудесен пример за чатбот с изкуствен интелект е хотелският AI чатбот на хотелски комплекс “Изгрева”, който само за първите 10 месеца работа е комуникирал с над 12,600 клиенти с над 71,000 клиентски взаимодействия в бота. Чатботът с изкуствен интелект на хотела напътства гостите как да направят резервация, отговаря на най-често задаваните въпроси за хотелските услуги и околностите и помага на български и английски език, за да помогне на гости от различни страни. Хотелският AI чатбот помага на гости от над 13 държави да направят своите резервации и от началото на внедряването му има над 700 успешни клиентски запитвания за малкия семеен хотел.
Гласови асистенти с изкуствен интелект
Гласовите асистенти с изкуствен интелект са интелигентни софтуерни програми, които позволяват на потребителите да взаимодействат с бизнеса чрез гласови команди. Те работят като виртуални асистенти или чатботове с изкуствен интелект, но с добавена гласова помощ – потребителите могат просто да зададат въпросите си и да чуят отговора.
Това ги прави мощен инструмент за бизнеса, тъй като могат да предоставят на клиентите лесен, удобен и ефективен начин за взаимодействие с бизнеса чрез глас. Това може да бъде предпочитаният начин за комуникация с бизнеса, когато потребителите искат да споделят отговора с приятел, семейство или друг, който да го чуе, имат нужда да говорят с бизнеса, когато ръцете им са заети и не могат да пишат текст, или просто защото няма достатъчно светлина, за да пишат текст, както и за клиенти с проблеми със зрението.
Хибридни чатботове
Хибридните чатботове могат да са комбинация от базови, базирани на правила, AI чатботове и гласови асистенти. Те са програмирани да предоставят информация налична чрез кликане и скролване, но също така имат достъп до база данни с информация и извличат отговори на конкретни въпроси в свободен стил на комуникация. Например, хибриден чатбот може да бъде програмиран както с правила, така и с AI, което го прави по-гъвкав и способен от всеки тип чатбот сам по себе си. Те се използват предимно от компании, които имат по-големи цели и по-специфични нужди, които изискват повече функционалности и понякога персонализирани интеграции.
Има много видове чатботове според това за какво могат да се използват:
Чатботове за обслужване на клиенти
Чатботовете за обслужване на клиенти са предназначени да помагат на клиентите при въпроси или проблеми, които може да имат. Тези чатботове могат да се използват за отговаряне на често задавани въпроси, предоставяне на поддръжка на клиенти, продажба на продукти и услуги и предоставяне на подходяща информация, когато е необходимо. Те често се използват, за да помогнат на служителите с рутинните задачи, за да имат повече време за по-сложните. Така чатботовете могат да помогнат за спестяване на време на персонала на бизнеса и могат да работят като дигитален служител на пълно работно време 24/7/365.
Чатботовете, които се използват за обслужване и поддръжка на клиенти, също така предоставят опции за самообслужване на потребителите, спестяват им време, за да отидат в офис или да чакат телефонно обаждане от служител за обслужване на клиенти и са добри за събиране на данни за клиенти и мотивация на служителите.
Перфектен пример за чатбот за обслужване на клиенти е този на международната туристическа компания ТЕЗ Тур, която организира пътувания в България и чужбина. Техният чатбот ТЕЗБот спестява средно по 12 минути на клиент в маркетинговия отдел и в отдела за резервации или над 850 работни часа на персонала. ТЕЗБот поема и нощните смени, като средно 35% от всички запитвания са след 18:00 ч. с нощен пик в комуникацията с чатбота между 20:00-23:00 ч. Чатботът помага и през уикендите и празниците, което води до спестяване на много работни часове на персонала, за да поеме по-сложните задачи.
Чатботове за маркетинг
Маркетинговите чатботове се използват за популяризиране и продажба на продукти и услуги. Тези чатботове могат да се използват за стартиране на маркетингови кампании чрез изпращане на промоционални съобщения, предлагане на отстъпки и промоционални кодове, за абонаменти за информационен бюлетин, създаване на различни състезания и игри и т.н. Чатботовете за маркетинг на компания могат да помогнат за привличане на нови потенциални клиенти, да помогнат при задържане на настоящи клиенти и при различни промоции на бизнес продукти и услуги.
Един пример за чатбот за маркетинг е чатботът на Queen’s (част от Tymbark България, която е част от Maspex Wadowice Group – една от най-големите компании за храни и напитки в Централна и Източна Европа). CapBot е чистокръвен маркетингов чатбот и има друга мисия: да забавлява потребителите, да ги вдъхновява всеки ден и да бъде на 1 клик разстояние, когато искат да разговарят неформално с някого. Почитателите на бранда започват деня си с усмивка с чатбота – с късметчета: „Обичайте сякаш няма утре!”, „Вярвайте в невъзможното!”, „Всичко е твоите ръце”… и също така потребителите могат лесно да направят развлекателен тест или просто да си чатят с чатбота. За тези, които искат да се свържат с реален човек, това е само на един клик разстояние – чатботът ще предостави форма за контакт.
В допълнение разговорният маркетинг е нарастваща тенденция в днешно време. Той разчита на чатботове и приложения за съобщения, за да се ангажира с клиенти по конкретни теми. Разговорният маркетинг също използва интелигентни чатботове, за да се ангажира с потребителите 24/7/365, насочва клиентите по време на тяхното преживяване и помага на компаниите да изградят силни връзки и комуникационни канали, и да увеличат приходите чрез най-добрите потребителски преживявания.
Чатботове за продажби
Чатботовете за продажби се използват така че компаниите да продават своите продукти и услуги по по-иновативен начин. Те се използват и за насочване на клиентите през целия им път към покупка, помагат им да намерят това, което търсят, за да направят конверсия.
Разговорната търговия (продажба чрез СМС, чатботове и смарт спикери) е една от най-бързо развиващите се и популярни тенденции заедно с разговорния маркетинг в маркетинга и продажбите в световен мащаб. Това е един от най-бързите в приемането начини за подобряване на маркетинг и продажби за вашата компания като цяло. От 2020 г. до 2025 г. се очаква ръст от 590%, като 50% от продажбите в разговорната търговия ще се случват в чатботове. Това променя начина, по който пазаруваме, купуваме и взаимодействаме с брандовете.
Разговорната търговия също е начин за бизнеса да се ангажира с клиентите си в социални медии като Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, чрез СМС, смарт спикери или да ги ангажира чрез AI чатботове на бизнес уебсайта. С AI чатбот на бизнес уебсайта, използван за разговорна търговия, цялата продажбена фуния може да бъде затворена – от първото взаимодействие до действителната поръчка.
Друго предимство на разговорната търговия е, че може да се използва навсякъде и по всяко време. Клиентите могат да изпратят съобщение до бизнеса чрез чатбота на своя телефон или лаптоп, без да изтеглят или инсталират допълнително приложение, и могат да получат отговор в рамките на секунди. Това е особено полезно за клиенти, които са в магазина и имат въпроси относно продукт или услуга, но не искат да прекъсват пазаруването си, като отиват до касата, не искат да търсят служител за обслужване на клиенти или да чакат на опашка.
Още едно предимство на разговорната търговия е, че тя може да бъде персонализирана според предпочитанията на клиента. Разговорът с клиентите чрез AI чатботове позволява на бизнеса да научи какви продукти харесват, какво мислят за услугите на компанията, какво търсят най-много, кога и как. Тези статистики могат да бъдат анализирани, за да се опознаят по-добре клиентите и да се използват за маркетингови и продажбени цели, за предоставяне на по-добри продукти и услуги и за цялостния растеж на бизнеса.
Образователни чатботове
Образователните чатботове се използват за предоставяне на образователно съдържание на потребителите. Тези чатботове могат да се използват за предоставяне на материали за курсове, отговаряне на въпроси според различни теми, преподаване на умения, показване на съвети и трикове и т.н. Те могат също да се използват за споделяне на новини, научни събития и материали, насочване на потребителите какво да четат и много други. Образователните чатботове се използват от компании, насочени към образователни технологии, университети, училища, библиотеки или други образователни институти, за да помогнат на своите потребители да научат това, от което се нуждаят, или да ги научат на нещо ново, още и за административни задачи и правилници.
Един пример е дигиталната библиотекарка Ели от Варненската Регионална библиотека, която се грижи за заявките за презаписване на заети книги и помага за експоненциалното увеличаване на комуникацията между читателите и библиотеката – чрез AI чатбот. Ели спестява време на поне 2-ма библиотекари, а служителите, които са изпълнявали тези дейности, могат да бъдат пренасочени към други задачи, отговарящи на тяхната квалификация.
Чатботове за различни индустрии
Чатботове според индустрия означава, че те дават информация или са предназначени за конкретна индустрия или вид бизнес – здравеопазване, търговия на дребно, недвижими имоти, финансови услуги, хотелиерство и туризъм, електронна търговия и др.
Здравеопазване
Има различни чатботове, които се използват в здравеопазването, от предоставяне на напомняния за среща с лекар и лекарства до подпомагане на пациентите да управляват своите хронични заболявания и предоставяне на съвети.
Търговия на дребно и електронна търговия
Чатботовете, които се използват в търговията на дребно и електронната търговия, помагат на клиентите да намерят продукти и услуги, за да им предоставят по-персонализирани препоръки, отговарят на често срещани въпроси и др.
Банкиране
Има много чатботове, които се използват в банкирането, от подпомагане на клиентите да управляват своите сметки до предоставяне на сигнали за измами или проверка на финансовото им състояние.
Туризъм
Много чатботове се използват и в туризма, от подпомагане на клиентите да намерят полети и хотели до предоставяне на маршрути за пътуване, резервации на стаи, разглеждане на забележителности, отговаряне на въпроси на клиенти относно хотелски или туристически услуги и др.
Виртуални асистенти
Тези AI асистенти се намират на платформи за дигитални асистенти като Alexa на Amazon, Siri на Apple, Google Assistant, IBM Watson и други. Те обикновено се използват за лични задачи като настройка на аларма, добавяне на задачи към списъци със задачи, пускане на музик,а и много други команди. Те са много по-различни от AI чатботовете, защото се грижат за личните нужди на потребителя и изпълняват задачи според специфични команди.
Видове чатботове според мястото на внедряване
Чатботове за уебсайтове
Тези чатботове се намират на уебсайта на компанията. Те обикновено се използват за отговор на въпроси относно компанията, нейните продукти/услуги и надграждане на сайта и това, което бизнесът предоставя там като информация. Уебсайтът е най-важното място за дигиталното присъствие на бизнеса и е изключително важно да бъде проектиран добре с ясна и полезна информация и лесен за навигиране интерфейс за най-добро потребителско изживяване. През 2020 година, според глобални изследвания, 43% от чатботовете се намират на сайтове на бизнеса и тенденцията е този процент да расте за сметка на чатботовете в социалните медии.
Внедряването на чатбот върху него може да надгради уебсайта, така че посетителите не само да намерят информация по-лесно за компанията, нейните продукти и услуги, но и винаги да получават отговори на въпросите си и да намерят точно това, което търсят.
Един пример за чатбот на бизнес уебсайта е AI чатботът на 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical – Госпожица Фиоре, който помага на гостите с информация за хотелските услуги, помага им да резервират стая, да се възползват от специална оферта, да намерят отговор на всеки въпрос относно хотела и неговите услуги. През 2022 Госпожица Фиоре е обслужила над 83,000 потребители, с над 545,000 интеракции от тях. Хотелският чатбот с разговорен AI посрещна над 4000 интеракции на клиенти в най-натоварения си работен ден.
Чатботове за социални медии
Тези чатботове се използват за взаимодействие с клиенти в платформите на социалните медии. Тези чатботове могат да се използват за отговаряне на въпроси, предоставяне на обслужване на клиенти или дори за популяризиране на продукти и услуги. Има различни платформи за чатботове, които компаниите могат да използват за създаване и внедряване на чатботове. Най-популярните чатбот платформи са фокусирани върху Facebook Messenger, Slack, Telegram, WhatsApp, Viber и др.
Хората обменят съобщения със семейството, приятелите и брандовете чрез месинджър (чат) платформи (имайте предвид, че те имат много ограничения по отношение на внедряването и използването на чатбот) и е лесно за бизнеса да насочва клиентите там. Въпреки това чатботовете на такива социални медийни платформи отвличат вниманието на клиентите от бизнес сайта, където се случват действителните продажби и конверсии. Така че, когато става дума за бизнес комуникация с клиентите, компанията трябва да избере такъв, който най-добре отговаря на основните цели и нужди на компанията, и да насочва комуникацията към него.
Чатботове в мобилни приложения
Има компании, които създават свои собствени мобилни приложения за своите продукти и услуги и също така предоставят помощ чрез чатбот за обслужване на клиенти и поддръжка в приложението си. Това обаче са много по-скъпи решения и изискват повече време за създаване и внедряване, отколкото чатбот на уебсайта или в акаунт в социална мрежа. Освен това потребителите вече имат много мобилни приложения на телефоните си и още едно може да им дойде в повече, така че трябва да избирате мъдро дали ще успеете да ги накарате да изтеглят, инсталират и научат ново приложение и да разговарят с чатбота в него.
Кой чатбот е подходящ за вашия бизнес?
Невъзможно е да се даде еднозначен отговор на този въпрос, тъй като успехът зависи от конкретните цели на чатбота, както и от индустрията, компанията и дори екипа, който го разработва. Когато търсите да добавите чатбот към бизнеса си, важно е първо да разберете различните видове, които съществуват, след това техните плюсове и минуси, за да решите кой би бил най-подходящият за вашата компания.
Всеки чатбот има своите силни и слаби страни, така че е важно да изберете правилния за вашите конкретни цели и нужди. Но без значение какъв тип бизнес имате, винаги има тип чатбот, който може да ви помогне да развиете бизнеса си по най-добрия начин!
Източници:
1) Research and Markets – Artificial Intelligence Market by Offering (Hardware, Software, Services), Technology (Machine Learning, Natural Language Processing), Deployment Mode, Organization Size, Business Function (Law, Security), Vertical and Region – Global forecast to 2027 report
2) Research and Markets – Global Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report by End Use (Large Enterprises, Medium Enterprises), by Application, by Type, by Product Landscape, by Vertical, by Region, and Segment Forecasts, 2022-2030
3) Juniper Research – Conversational Commerce research report 2021-2025
4) Juniper Research whitepaper – Why Chatbots Are Essential to Retail (2020)