Работите ли в сферата на туризма? Със сигурност знаете, че предоставянето на отлично клиентско обслужване е от съществено значение за успеха. Дълго време бизнесите в сферата на туризма се бори да бъде в крак с променящите се очаквания на клиентите и да остане пред конкуренцията чрез инвестиране в повече работна сила и обучение на служителите. През последните години обаче, особено поради опустошителния ефект от пандемията COVID-19 върху индустрията, хотелите и други бизнеси в тази сфера започнаха да възприемат нови технологии за подобряване на изживяването на гостите и ефективността на процесите. Един от начините за предоставяне на страхотно клиентско обслужване е чрез използване на хотелски AI чатбот.
AI чатбот за хотел или друг туристически бизнес е софтуерна програма с разговорен изкуствен интелект, която може да се използва за комуникация с клиентите преди, по време и след използването на услугата. Например, хотели по целия свят вече използват чатботове, за да помогнат на гостите с всичко – от резервиране на стая до румсървиз. Чували ли сте вече за Едуард от хотел Radisson Blu Edwardian London? През 2019 г., 3 години след създаването си, той знаеше отговорите на над 16 000 въпроса на гостите на хотела и се справяше перфектно със задълженията си на Консиерж. Той бе толкова популярен сред гостите на хотела, че го номинираха за Служител на месеца и дори му оставяха бакшиши. Едуард е интелигентен чатбот Консиерж. Според кейс-стъди за Едуард, до 75% от въпросите към него са тези, на които отговаря персоналът на рецепцията, 24/7/365. Тъй като AI чатботовете продължават да се развиват, те ще стават все по-сложни, способни да се справят с още по-сложни заявки и задачи.
Според едно проучване 84% от пътуващите са отговорили, че използването на технологии във всички аспекти на пътуването е ключът към вземането на решение дали, кога, къде и как ще пътуват по света след пандемията. Те очакват технологията да им помогне да избягват опашките, да спазват социална дистанция, да бъдат в безопасност и да получават моментална актуална информация. 73% от пътуващите също предпочитат хотели с технология за самообслужване, според ново проучване „Гостоприемството през 2025 г.: Автоматизирано, интелигентно…и по-персонално“, и искат да използват мобилните си устройства, за да управляват изживяването си в хотела, включително за настаняване и напускане, поръчка на храна и други услуги, намиране на информация и др. 77% от пътуващите се интересуват от използването на автоматизирани съобщения или чатботове за заявки за обслужване на клиенти в хотелите. 38% искат опции за пълно самообслужване, като персоналът да е на разположение само при поискване. 39% искат да поръчат румсървиз от телефона си чрез мобилно приложение или чатбот. Ето защо 96% от хотелите вече инвестират в безконтактна технология, като 62% отбелязват, че „напълно безконтактното изживяване“ вероятно ще бъде най-разпространената технология в индустрията през следващите три години.
Хотелският чатбот с изкуствен интелект е проектиран да осигури персонално изживяване на гостите, като предоставя възможност на гостите да задават въпроси и да получават отговори по по-естествен начин. Хотелският AI чатбот също е предназначен да помага на хотелския персонал при задачи като резервации на стаи и предоставяне на информация за хотела и неговите услуги. Той е много лесен за използване – не изисква сваляне и инсталиране, и комуникира в чат формат, и се обучава от взаимодействията с гостите на хотела и взаимодействията с персонала на хотела. Може постоянно да се учи и подобрява на база търсенията и въпросите на своите потребители. Хотелският AI чатбот е на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, 365 дни в годината. Чатботът може да бъде достъпен през уебсайта на хотела – най-честата му употреба, но също така и в мобилното приложение на хотела или другаде.
Защо да внедрите AI чатбот на вашия сайт?
През 2021 г. уебсайтът на хотела стана един от 3-те водещи канала за генериране на приходи за хотели в световен мащаб (на 2-ро и 3-то място след Booking.com и Expedia.com). В същото време до 56% от потребителите напускат уебсайта на хотела след преглед на само 1 страница. AI чатботът надгражда уебсайта като интерактивен инструмент за 24/7 незабавна комуникация, която привлича потенциални гости, подпомага ги с отговори на техните въпроси или запитвания, и им помага да резервират стая бързо и лесно. Освен това функционалностите на чатбота позволяват на хотела да насочва клиентите към конкретна страница на уебсайта с конкретен елемент в чатбота (информация, форма за попълване или друго) буквално от всяко място с 1 щракване върху линк или сканиране на QR код (в социални медии, имейли, месинджър, в стаята, на флаер или друго) увеличавайки трафика към уебсайта, неговата видимост и използваемост. Макар че даваме пример с хотел, ползите важат за всички бизнеси в туристическата индустрия.
Хотелите трудно наемат и задържат служители и трябва да оптимизират работата на персонала си, като премахнат рутинните въпроси и задачи. В хотелите приблизително 75% от въпросите, зададени от гостите, са свързани с теми, които се обработват от рецепция и други служители на първа линия и са предимно рутинни, следователно могат лесно да бъдат автоматизирани и делегирани на чатбот. От друга страна, 72% от гостите очакват да бъдат обслужени в реално време и 24/7. 73% от гостите вероятно ще се върнат в хотел, който отговаря на техните технологични нужди, което подчертава значението на технологиите за удовлетворението на гостите. Пандемията донесе на хотелите допълнителни очаквания и стандарти, като избягване на ненужен контакт лице в лице с персонала, спазване на социална дистанция, избягване на опашки и тълпи и предлагане на помощ и изживяване дигитално. Хотелският чатбот с изкуствен интелект се справя успешно с всички тези проблеми.
Не е изненадващо, че поради предизвикателствата пред хотелите, 54% от хотелските вериги казват, че техният най-висок приоритет е да приемат технологии, които подобряват или елиминират необходимостта от рецепцията от сега до 2025 г. В резултат на това, се очаква, че използването на чатботове от хотели през 2022 г. ще се увеличи с 53% (64% сред независимите хотели). В момента хотелските чатботове са на 4-то място като инвестиция в технологии от хотелите след системите за управление на приходите (RMS) и системите за управление на имоти (PMS).
В хотелиерството и туризма първото впечатление е от ключово значение. Ето защо е толкова важно за този бизнес да има хотелски AI чатбот, който може да остави позитивно впечатление у потенциалните гости.
Какви задължения могат да се изпълняват от хотелски AI чатбот, 24/7/365, на много езици, докато обслужва множество клиенти едновременно и незабавно:
– Предоставяне незабавно на потенциални клиенти, гости и корпоративни клиенти и партньори на информация за хотела, неговите услуги, съоръжения, околности и т.н., което би довело до намаляване на разходите и повишаване на ефективността и удовлетворението чрез автоматизиране на тези задачи, които в момента се изпълняват от персонала на хотела
– Подпомагане при резервации на стаи и свързани с това въпроси чрез предоставяне на по-персонализирано изживяване, хотелските AI чатботове могат да помогнат за подобряване на степента на удовлетвореност на клиентите и увеличаване на продажбите
– Съдействие на гостите на хотела при резервация в ресторант, запазване на час за масаж, румсървиз, транспорт до някое място, ваучери за подарък, събуждане по телефона и различни други запитвания за услуги – от линк онлайн, от уебсайта на хотела или от сканиране на QR-код в стаята, ресторанта, СПА центъра или поставен на друго място, така че гостите да могат да отворят незабавно необходимата форма за запитване или съдържание в хотелския AI чатбот
– Уведомяване на рецепцията на хотела или други отдели за ново клиентско запитване
– Комуникация с клиенти и персонал 24/7 през цялата година
– Подобряване на събирането на данни – хотелските чатботове с изкуствен интелект могат да събират данни за предпочитанията и поведението на гостите, които след това могат да се използват за вземане на маркетингови решения или подобряване на оперативните процеси. Тази ценна информация може да помогне на хотелите да познават по-добре гостите си и да осигурят подобрени преживявания
– Отговаряне на често задавани въпроси
– Покриване на нощни смени, празници, уикенди и пиковите часове – със средно 35% нощен чат и 20%-45% от заявките за услуги, случващи се през нощта в хотелските чатботове, най-накрая има решение, което е бързо и лесно за използван и удобно за клиентите и помага на хотела и персонала да се справят с различни предизвикателства денонощно.
В ресторантите чатботовете с изкуствен интелект работят подобно на хотелските чатботове:
– Предоставяне на информация за ресторанта и неговите продукти и услуги
– Изготвяне на меню според предпочитанията на клиента
– Помощ при резервация на маса
– Приемане на заявки за храна за вкъщи
– Промотиране на ваучери за бъдещи посещения, маркетингови кампании и др.
Използването на чатботове в хотелиерството и туризма не се ограничава само до хотели и ресторанти. Решението за чатбот може да се използва в СПА центрове, туристически агенции и други доставчици на туристически услуги, паркове, развлекателни центрове, музеи, градски инфоцентрове и др. Интелигентен дигитален асистент като градски консиерж вече е част от стратегията за интелигентен туризъм на много дестинации и градове по целия свят. Поради разнообразието от задачи и услуги, които AI чатботът може да изпълнява и автоматизира, няма съмнение относно ползите от него в туристическата индустрията и индустрията на услугите. Въпросите към бизнеса, който би искал да добави дигитален асистент към списъка с решения в помощ на клиентите: какво би правил AI чатботът, какви задачи или процеси трябва да оптимизира и дали бизнесът е готов да внедри чатбот в ежедневните си задачи.
Сега има много решения за бизнеси в туризма и гостоприемството, но платформите за чатботове с изкуствен интелект „направи си сам“ могат да отговарят на нуждите на всички – малки и големи. Например, една такава платформа е Umni.bg, която предлага централизиран хотелски AI модул готов да започне работа от ден 1 на уебсайта на хотела, обучен предварително на над 750 теми за хотели и над 8000 въпроса на клиенти (към края на 2022), за да отговаря на повечето клиенти на хотела, на техните въпроси и запитвания и за осигуряване на двупосочна онлайн комуникация с гостите.
Семейният 24-стаен хотел “Изгрева” използва такова решение – хотелски AI чатбот на целевата страница на хотела. Хотелът на първо място имаше предизвикателства с комуникацията с гостите, тъй като мениджърът на хотела (собственикът) имаше многобройни телефонни обаждания през деня и нощта от клиенти, задаващи въпроси по различни теми за хотела. Всички входящи телефонни обаждания се приемаха директно от мениджъра, което доведе до удължено работно време всеки ден. Това водеше до забавяне на всички нейни задължения, свързани с управлението на хотела. Ето защо беше взето решение онлайн комуникацията с хотела да се автоматизира, за да се освободи работата на ръководството на хотела. Хотелски AI чатбот беше интегриран в хотелската стратегия за комуникация и резервация. От прилагането му, още за първата година (2022 г.), резултатите са невероятни и надхвърлят очакваните.
Дигиталният асистент с изкуствен интелект на хотела спести поне 1,400 работни часа на управителя на хотела, като постигна още:
– Обхванати са над 1,100 хотелски теми на български и английски език
– 16,222 клиенти са комуникирали с чатбота един или повече пъти
– Над 82,500 взаимодействия от клиенти (кликания или въпроси) бяха взети под внимание, средно от 200 до 480 взаимодействия на ден в натоварени дни, с пик през юли 2022 г. – над 13 500 взаимодействия от гости на хотела през този месец (и над 4000 взаимодействия с клиенти само за 1 ден!)
– 10 различни форми за запитвания на български и английски език са използвани над 880 пъти от клиенти от 17 държави
– 41% от формите са подадени извън работно време
– 42% от комуникацията се случва между 18:00 и 8:00 часа (до 47% в някои месеци)
– 74% от комуникацията е през мобилен телефон
– Дигитализация на менюто на ресторанта чрез чатбота
– Автоматизиране на заявки за настаняване чрез чатбот
Вече почти всички клиенти на хотела отбелязват колко дигитализиран е хотелът и колко удобна е комуникацията с хотела по време на всяка стъпка от планирането на почивката и престоя им.
Друга успешна история е тази на 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical с техния хотелски AI чатбот Госпожица Фиоре – лицето на хотела и неговите съоръжения. Госпожица Фиоре беше част от идеята за дигитализиране на колкото се може повече хотелски услуги. Сега хотелският чатбот с изкуствен интелект помага на гостите на хотела през цялата година по всяко време на деня, както и помага при директните резервации с интегрирането на чатбота със системата за хотелски резервации за бързи и лесни резервации. През 2022 г. Госпожица Фиоре постигна впечатляващи резултати:
– 83,543 потребители са подпомогнати на български и английски език. Дори всеки клиент да отдели само 1 минута, за да бъде подпомогнат от чатбота, за 12 месеца Госпожица Фиоре е разговаряла с гости над 1,390 часа и се изчислява, че чатботът с изкуствен интелект е спестил на практика до 7,000 работни часа на служителите на хотела! Това е работата на 3-4 дежурни всеки месец! Статистиката в бранша показва, че един разговор с гост на хотела отнема средно от 6 до 12 минути. Госпожица Фиоре също поема нощните смени, работата през уикенда и смените по празниците.
– Над 545,600 действия в чатбота, включително кликване и чат само за 12 месеца.
– 62% от комуникацията е през мобилен телефон, което доказва, че клиентите използват повече телефоните си за самообслужване, където и да се намират.
– 39% са нощните разговори (до 45%) – много гости са търсили информация извън редовното работно време.
– 32% от заявките са подадени извън редовното работно време. Много хора са взели решение да резервират стая или услуга или са имали нужда от помощ при определени въпроси, преди да си легнат.
– През най-натоварения месец от годината Госпожица Фиоре имаше близо 61,000 взаимодействия от потребители (4,000 взаимодействия с клиенти за 1 ден) – това е страхотно, нали? Изглежда гостите обичат да комуникират с усмихнатия асистент!
– Сред топ 5 на най-често задаваните въпроси бяха въпросите за наличност на стаи и цени, което обосновава необходимостта и реализирането на интеграция с хотелската резервационна система за директни резервации през чатбота.
В хотели или други бизнеси в туристическата индустрия AI чатботът е задължителен инструмент за онлайн и офлайн (чрез линкове и QR кодове) комуникация с клиенти, помощ, продажби и маркетинг. Когато е добре изпълнен и правилно поддържан и разработен, AI чатботът може да бъде дигиталният служител на месеца, с когото клиентите биха искали да общуват.
Източници:
1) Hotel Tech Benchmark: Guest-Facing Technology 2022, Nov.22
2) „Hospitality in 2025: Automated, Intelligent…and More Personal“ study by Oracle and Skift
3) Top booking revenue makers of 2021 plus practical tips and traveler insights for 2022 by SiteMinder
4) Hotelier Technology Sentiment Report by NYU Tisch Center of Hospitality and StayNTouch PMS
5) Rethink Travel Global Survey, 2020 by Amadeus
6) 2021 Digital Experience Benchmark report by Contentsquare