2023 г. е и почти всеки уебсайт в интернет е внедрил чатбот под някаква форма. Но не всички чатботове са създадени по еднакъв начин. Грешките при имплементирането им могат да означават разликата между ефективно и ефикасно потребителско изживяване или трудно и привидно роботизирано взаимодействие. AI чатботовете вече са от съществено значение за всяка бизнес стратегия.
Всъщност 69% от потребителите по света предпочитат да използват чатботове, защото те предоставят бързи отговори на прости въпроси. С напредването на технологиите тези дигитални асистенти с разговорен AI стават все по-способни и полезни, но все още има някои често срещани грешки, които трябва да се избягват, когато създавате свой собствен AI чатбот. Разберете как да го направите правилно в този блог пост, който обхваща най-големите грешки, които трябва да избягвате, когато внедрявате AI чатбот на вашия сайт или другаде!
9 грешки, които трябва да избягвате при внедряването на AI чатбот
AI чатботовете вече се внедряват в широк спектър от индустрии, за да предложат по-добро обслужване на клиентите, да намалят оперативните разходи и да подобрят потребителското изживяване, маркетинга и продажбите. Някои компании все още не успяват да използват правилно своя чатбот. Внедряването на AI чатбот не гарантира, че вашите клиенти ще получат това, от което се нуждаят; трябва да го захранвате с правилните данни, за да може да реагира правилно. Тествайте редовно вашия чатбот и коригирайте отговорите му, за да сте сигурни, че дава точна информация всеки път, когато някой общува с него. Въпреки че използването на AI чатбот може да бъде от полза, също така е важно да сте наясно с потенциалните грешки, свързани с внедряването на такъв на вашия уебсайт, приложение или другаде. Познаването на тези често срещани пропуски може значително да подобри ефективността на вашия AI чатбот, да предотврати потенциални рискове от лошо впечатление и да гарантира, че вашите потенциални потребители на чатбота и настоящи клиенти ще получат възможно най-доброто изживяване.
- Една от основните грешки, които бизнесите правят, когато внедрява AI чатбот, е да не знаят, че това е дългосрочен проект
Бизнесът трябва да знае, че проектите за чатбот са дългосрочни и изискват правилно планиране и добре поставени цели. Чатботът не е от типа “включи и забрави” и след това да го оставите, каквото и да се случва с него. Ако искате ефективен инструмент за подобряване на обслужването и поддръжката на клиентите, маркетинга и продажбите и цялостните бизнес процеси, трябва да знаете целта на чатбота, неговите функционалности и да го планирате според вашите бизнес цели и нужди. Чатботът не е просто модерен инструмент, който ще направи вашата компания да изглежда модерна, а иновативно решение, което ще направи компанията дигитално ориентирана и грижеща се за своите клиенти, партньори и служители.
- Липса на ясни цели и задачи на чатбота
Направете го само защото другите имат и след това: Защо не работи?! Важно е да имате ясно разбиране какво трябва да прави чатботът и как ще бъде от най-голяма полза за вашия бизнес. Има различни видове чатботове, които могат да помогнат по различни начини. Ако една компания има чатбот, който помага при продажбите на нейните продукти и продажбите се увеличават, това не означава, че това ще се случи и с вашия бизнес, ако го правите по същия начин, защото предлагате различен вид продукти и вашата целева група е различна. Познаването на точно това какво ще прави вашия чатбот и че може да помогне, следвайки добрите практики, споделени от експерти, без да копирате вашия сайт или друга компания, и познаването на вашата аудитория би помогнало да имате ефективен AI дигитален асистент на ваша страна.
- Не назначаване на човек или екип, отговорен за чатбота
Никой от екипа на вашата компания не е ангажиран или отговорен за проекта за чатбот и неговото по-нататъшно обучение и поддръжка. Ако няма човек или екип, назначен за проекта, това би означавало, че всеки ще прави промени, когато пожелае, и няма да има строг план за постигане на желаните цели на чатбота. Както се казва, твърде много баби, хилаво дете (чатбот). Всеки в екипа трябва да знае важността на чатбота, което означава създадена от бизнеса балансирана стратегия за съвместна работа на чатбота с екипа на компанията, и нуждата от неговата поддръжка и подобряване с актуална информация, да знае ясните цели и да ги следва, за да помогне на чатбота да расте по-нататък заедно с компанията.
- Друга грешка, която бизнесът прави, когато внедрява AI чатбот, е, че не насочва клиентите да взаимодействат с него
Тъй като тази технология може да е нова за потенциалните потребители на вашия чатбот, те може да не знаят точно каква е неговата цел, как да го използват и кога. Вие трябва да насочвате хората към него, да правите съдържание, за да го рекламирате и популяризирате онлайн и офлайн, така че бъдещите потребители на чатбот да знаят как да се справят с него и да бъдат доволни от услугите му. Бизнесът ще насочва клиентите към чатбота с директни линкове и QR кодове от всяко място за лесен достъп до него, тъй като чатботът не търси сам своите клиенти. Имайте предвид, че успешната промоция на чатбот носи много ползи и за вашата компания, като задържане на потребителите, увеличен трафик, събиране на данни от първа и нулева страна, подобрено обслужване на клиентите, увеличаване на продажбите и конверсиите и др.
- Не се има предвид потребителското изживяване и клиентските данни
Чатботът трябва да е лесен за използване и да осигурява положително преживяване за потребителите. Разбирането на очакванията на клиентите помага на компаниите да се уверят, че техните чатботове могат ефективно да комуникират и да осигурят положително потребителско изживяване, когато взаимодействат с потребителите онлайн. Чатботовете с разговорен изкуствен интелект автоматично събират данни от първа и нулева страна на клиентите (статистики) и след това наблюдението и анализирането на тези данни е важно за по-доброто познаване на клиентите. Веднъж стартиран чатбота, е важно да наблюдавате как потребителите взаимодействат с него. Това може да включва проследяване на това колко хора говорят с вашия чатбот дневно или седмично, какви теми са склонни да търсят най-често, колко заявки са направени за тема и т.н. Тези данни помагат на компаниите да идентифицират къде проблемите се нуждаят от повече внимание от тяхна страна – например ако дадена тема няма задоволителни отговори за потребителите, клиентите търсят нещо, което не предоставяте или друго. Не използването на тези данни за подобряване на потребителското изживяване, цялостните бизнес продукти и услуги е огромна грешка, която може да се направи и трябва да се избягва!
- Не обучавате достатъчно чатбота
Лошо обучен чатбот няма да може да разбере и да отговори на потребителските търсения и запитвания. Важно е да предоставите на своя чатбот с изкуствен интелект достатъчно качествено съдържание, така че разговорният изкуствен интелект да отговаря правилно, за да подобри своя точност при обработката на въпроси. Без да предоставите достатъчно съдържание за целите на обучението, вашата аудитория може да срещне грешки или да получи неправилни отговори или изобщо да няма отговор. Компаниите трябва също така да гарантират, че техните чатботове с изкуствен интелект се проверяват редовно за неотговорени теми, за да могат да бъдат в крак с необходимите обхванати теми и тенденции при клиентите, както и нови продукти или услуги, които могат да предложат в бъдещи актуализации, ако клиентите ги търсят.
- Без тестване на чатбота и проверка за грешки в елементите и логиките, граматически грешки или др.
Важно е да тествате функционалностите на чатбота, обучените теми на AI модула, изпълнението и фуниите и логиките между различните елементи, преди да го пуснете на вашия сайт или другаде. Ако клиентите разберат, че нещо не работи, получат грешен отговор на въпрос или видят граматична грешка или друго, те със сигурност ще имат лошо впечатление за вашия бранд и ще отидат да търсят някъде другаде. Проверката на линкове, форми, свързаните елементи в чатбота, пренасочванията, настройките и проверката за грешки във фактологията, изображения, цифри, символи и други детайли също може да бъде досадно и объркващо. Това би било пропусната възможност, лош опит и би било трудно да накарате потенциалните си клиенти да се върнат при вас. Тествайте всичко, преди да покажете чатбота на света! Можете да използвате вашите служители или конкретни групи, за да тествате чатбота, така че да коригирате и подобрите всеки малък детайл, който не би помогнал на вашия бизнес да расте.
- Без интегриране на чатбота с вашите съществуващи системи
Липсата на интеграция със съществуващи системи и софтуер може да доведе до пропуснати възможности за продажби и конверсии. Важно е да вземете предвид текущите нужди на клиентите, когато комбинирате две различни технологии в едно безпроблемно изживяване. Можете да интегрирате вашия чатбот със CRM система, система за резервации, система за плащане или други, за да улесните начина, по който вашите клиенти завършват желаното действие на едно място. Това може да помогне за лесното управление на процеса между всичките ви системи, като ги свържете, за да следват един път с плавни действия.
- Липса на начини за измерване на ефективността на чатбота
Измерването на ефективността на чатбота и неговите KPIs (ключови показатели за ефективност) и извършването на подобрения, ако е необходимо, е наистина важно, ако искате да покриете пълния му потенциал. Когато измервате показатели за ефективност като удовлетвореност на клиентите или процент на задържане на потребителите, процент на конверсия, честота на кликване и други, вие ще бъдете по-добре подготвени да проследявате напредъка и да идентифицирате всякакви възможности за подобрение в бъдеще.
Като гарантират задълбочено тестване, редовна поддръжка и мониторинг, които се извършват редовно (ежедневно, седмично, ежемесечно), компаниите могат да гарантират, че техният AI чатбот остава релевантен и дава подходяща информация, когато тенденциите се променят сред хората и индустриите. За да избегнете недоволни потребители и не добро позициониране на AI чатбота, тестването и наблюдението му по време и след внедряването е от съществено значение, за да работи правилно. Компаниите трябва да гарантират, че чатботът с изкуствен интелект, който внедряват на уебсайта си, работи правилно и отговаря на очакванията на потребителя, правят ръчни постоянни проверки, за да са сигурни, че чатботът ще бъде подобрен с течение на времето и с всички взаимодействия с клиентите.
Гласовите асистенти и чатботовете с разговорен AI драматично се усъвършенстват и използват в световен мащаб от бизнеси от много индустрии с различни размери, което ги прави полезни иновативни инструменти за опростяване на потребителските взаимодействия онлайн и офлайн към онлайн чрез QR кодове. Според последните проучвания до 2027 г. чатботовете ще се превърнат в основен канал за обслужване на клиенти за приблизително една четвърт от организациите в световен мащаб. Според настоящия анализ глобалният пазар на чатботове е оценен на 3,49 милиарда долара през 2021 г. и се очаква да достигне САЩ 22,9 милиарда долара до 2030 г., при комбиниран годишен темп на растеж от 25,4%. – пазарът непрекъснато расте. Важно е да запомните, че внедряването на AI чатбот може да бъде сложен процес, който изисква внимателно обмисляне и планиране, за да работи в пълния си потенциал. От съществено значение е да оцените съществуващите си клиентски процеси, да вземете предвид нуждите на вашата целева аудитория и да разберете как един AI чатбот ще се впише в цялостната ви дигитална стратегия. С избягване на споделените грешки и двойна проверка, вашият дигитален асистент би могъл да достави желаните резултати или да осигури най-доброто ангажиращо потребителско изживяване. С търпение и усилия компаниите могат успешно да внедрят базиран на изкуствен интелект чатбот на своя сайт или другаде, който отговаря на нуждите на всички клиенти, партньори, служители и бизнеси занапред.
Източници:
Research and Markets – Chatbot Market, By Product Type, By Application, By Function, By End-Use, and By Region Forecast to 2030
Gartner, Inc – Gartner Predicts Chatbots Will Become a Primary Customer Service Channel Within Five Years, STAMFORD, Conn. July 27, 2022
Salesforce research – Key Chatbot Statistics to Know in 2019