В днешната дигитална ера компаниите трябва постоянно да адаптират своите стратегии за обслужване на клиенти, за да останат конкурентоспособни. Чатботовете съществуват от 1966 г., но те набраха популярност в дигиталния свят през последните 6-7 години. Това се дължи на факта, че те са в състояние да осигурят превъзходно клиентско изживяване в сравнение с други видове инструменти за комуникация. Доказателство за популярността на чатботовете с разговорен изкуствен интелект се вижда в цифри, които показват, че през 2021 г. пазарът е бил оценен на 6,8 милиарда долара и се очаква да нарасне до 18,4 милиарда долара до 2026 г. Освен това размерът на пазара на AI – който включва AI чатботове – се очаква да ще нарасне от 86,9 милиарда долара през 2022 г. до 407,0 милиарда долара до 2027 г., със комбиниран годишен темп на растеж от 36,2%. Освен това проучвания, проведени през 2022 г., показват, че 90% от участниците са съгласни, че разговорните решения са от полза за създаването на по-добро изживяване както за клиентите, така и за бизнеса. Бизнесът разбра значението на чатботовете с изкуствен интелект и ще ги интегрира в своите предложения, независимо от тяхната индустрия и другите опции. Всъщност чатботовете могат дори да заменят някои настоящи технологии или методи за комуникация поради многото предимства, които предоставят на бизнеса, клиентите, партньорите и служителите. Въпреки че може да има някои пречки, те могат да бъдат преодолени и предимствата далеч надхвърлят недостатъците.
Ето защо една от най-добрите стратегии за обслужване на клиенти е да използвате AI чатбот вместо неговите алтернативи, но да го използвате в комбинация с някои от тях, които не могат да бъдат заменени за най-добри резултати. Ако търсите да изберете най-добрата стратегия за вашия бранд, има няколко налични варианта. Ето някои от най-популярните видове канали за комуникация с вашите клиенти, партньори и служители, които компаниите могат да използват, за да осигурят отлична двупосочна комуникация и техните предимства и недостатъци.
Когато сравнявате чатботове с други алтернативи, важно е да вземете предвид предимствата и недостатъците на всяко решение. Алтернативи свързани с усилията на персонала, като лайв чат, имейл, телефон, приложения за съобщения, комуникация в социалните медии, контактни центрове (вътрешни или външни), рецепции и други, включват активно ангажиране на служителите в комуникационния процес. Автоматизираните/дигиталните алтернативи включват IVR, мобилни приложения, секции с често задавани въпроси на уебсайтове и други автоматизирани решения, предоставящи опции за самообслужване на клиентите. Всяко от тези решения има свой собствен набор от предимства и недостатъци, така че бизнесът трябва да ги има предвид, когато решава кое е най-доброто за техните нужди.
Ключов фактор, който трябва да имате предвид при сравняването на тези решения, е как те могат да помогнат за максимално обслужване и добро преживяване на клиентите, да спестят разходи и време, да оптимизират бизнес операциите и представянето на служителите и да отговорят на необходимостта от онлайн присъствие. Като разбере плюсовете и минусите на всички варианти, бизнесът може да избере най-подходящата или комбинация от няколко от тях.
Познаването на предимствата от използването на чатбот, захранван от разговорен AI, може да бъде полезно при избора на най-доброто решение за бизнес. Тези решения (алтернативите на чатбота) може да имат ограничения, които чатбот може да подобри, като например:
- бавно време за реакция към клиента,
- лошо потребителско изживяване,
- високи разходи поради работна ръка, текучество на персонала и обучение,
- трудности при използване поради нуждата от обучение, изтегляне или инсталиране,
- психологически или емоционални бариери, които могат да възпрат клиентите от комуникация лице в лице,
- ограничена употреба в рамките на часовете на работа или с определен достъп,
- липса на събиране, структуриране и анализ на данни от първа и нулева страна без допълнителни инвестиции.
AI чатбот и уебсайт
Наличието на AI чатбот на вашия уебсайт има много предимства. Той позволява двупосочна комуникация не с човек чрез лайв чат, а с разговорен изкуствен интелект. Чатботът може да има неограничено съдържание, персонализирано според въпросите на потребителите за незабавно обслужване. Това помага да задържите хората на уебсайта си и е по-вероятно да намерят това, което търсят. Според доклад от април 2022 г. до 65% от потребителите напускат бизнес уебсайт, след като са прегледали само една страница, а 54% превъртат надолу само до половината от уеб страницата и след това я напускат. AI чатбот може да помогне за намаляване на процента на хората, които напускат уебсайта, без да намерят това, което търсят. Освен това 80,95% от хората отговориха, че предпочитат да комуникират с брандове на техния уебсайт и цифрите нарастват след пандемията, защото хората търсят опции за самообслужване на уебсайта на бизнесите и ако чатбот чака там, за да им помогне незабавно, това може да ги задържи по-дълго на сайта, няма да бъдат пропуснати възможности, увеличавайки средната продължителност на престой на страницата и цялостното оставане на сайта. Почти всички поколения вероятно ще използват чатбот, ако се предложи правилното потребителско изживяване. Това включва 92,31% от Поколение Z (18-24), 83,78% от Милениали (25-39) и 94,44% от Поколение X (40-59). За да се осигури страхотно потребителско изживяване, AI чатботът е перфектно решение за предлагане на 24/7/365 постоянна помощ на вашия сайт. Чатботът предлага и начин за събиране на данни за поведението на клиентите в предстоящия дигитален свят без бисквитки от трети страни. Около една трета от клиентите вече водят разговори с бизнеси извън обичайното работно време (35% до 45% за да бъдем точни). Знаете ли дали вашите клиенти получават това, от което се нуждаят? Какво ви казва Google Analytics за степента на напускане на вашия уебсайт? Чатбот с изкуствен интелект на вашия сайт може да помогне с продажбите, предоставяйки ангажиращо съдържание, 24/7 помощ за клиенти и събиране на данни от първа и нулева страна. Това е от полза за компании от всякакъв размер и индустрии и може да се създаде бързо и рентабилно.
AI чатбот и лайв чат
Лайв чатът е чудесен начин за предоставяне на бързо обслужване на клиенти без дълго време за изчакване, свързано с имейл или телефонно обаждане. Лайв чатът позволява на клиентите да общуват директно с реален човек, който може да отговори на въпросите им и да разреши проблемите им бързо и ефективно. Въпреки че компаниите често се питат кое е по-добро – обслужване от човек или чатбот с разговорен AI? И двете имат своите предимства и недостатъци, но когато се използват заедно, те могат да осигурят на клиентите най-страхотното изживяване. AI чатботовете имат някои ясни предимства в сравнение с човешкото взаимодействие: незабавен отговор, без почивки по време на празници, по-ниски разходи, поддръжка 24/7, последователност в обучението, последователност в стандартите на компанията и възможността да говорят на много езици, когато са обучени, мултитаскинг– комуникация с повече от един клиент наведнъж е функция само на чатботове, автоматично събиране на данни за клиенти от първа и нулева страна. Тези функционалности, комбинирани с опция за лайв чат, предоставят на клиентите цялостно обслужване и поддръжка.
Служителите в чатовете на живо често се възприемат като по-състрадателни от бизнес чатботовете с AI, показващи по-лично отношение с по-емоционален и съпричастен подход. Те също са по-чувствителни към културата и други различия в човешката природа, както и това, че се справят добре с емоциите на клиентите, но не винаги. Освен това служителите могат да изпълняват по-сложни задачи от чатботовете, които обикновено са най-подходящи за по-рутинни задачи.
Клиентите очакват на техните запитвания да се отговори бързо, независимо от времето на деня. За да отговорят на това търсене, AI чатботовете и служителите обслужване на клиенти чрез лайв чат трябва да работят заедно, като чатботовете предоставят бързи отговори на рутинни запитвания, а служителите поемат по-сложни задачи. По този начин служителите могат да се съсредоточат върху развитието на уменията си и подпомагането на растежа на компанията, докато AI чатботът се справя с по-обикновените задачи. Помощта чрез чатбот с изкуствен интелект е достъпна 24 часа в денонощието и незабавно, за да предостави на клиентите информация относно бизнес продукти, услуги, цени, предимства и често задавани въпроси. За по-сложни запитвания е налична помощ от служител чрез лайв чат за разследване и разрешаване на проблеми, като например неполучена поръчка. С обслужване чрез AI чатбот клиентите могат да получат отговори на своите запитвания, без да се налага да чакат, дори когато служителите си почиват.
AI чатбот и решенията за лайв чат имат своите предимства и недостатъци. Въпреки това, когато става въпрос за подпомагане на клиентите и задоволяване на техните нужди, както AI чатботовете, така и служителите обслужване на клиенти чрез лайв чат могат да работят заедно в полза на бизнеса. Разговорният AI за бизнеса става все по-популярен и е бъдещето на онлайн комуникацията, докато лайв чатът осигуряват по-личен подход. Бизнес екипът може допълнително да обучи чатбота да имитира маниерите и речта на служителите, което затруднява потребителите да правят разлика между говорене със софтуер или с човек. 40% от потребителите нямат нищо против да се ангажират с чатбот или човек за помощ, стига да получат необходимата помощ. Очаква се този брой да расте, тъй като чатботовете продължават да се развиват, разширяват се случаите на употреба и се интегрират с платежни системи и др.
Чатботовете предлагат бързи и точни отговори на запитванията на клиентите, като 40% от клиентите очакват отговор в рамките на 5 секунди или по-малко. За сравнение лайв чатът обикновено осигурява отговор за 5 минути или по-малко. Ясно е, че чатботовете предлагат по-бързо и по-ефективно обслужване на клиентите, позволявайки на клиентите да получат нужните отговори бързо и удобно. Междувременно лайв чатът осигурява по-лично, човешко отношение, предлагайки по-задълбочено ниво на поддръжка и позволявайки на клиентите да получат персонализирани отговори на техните специфични въпроси. Когато и двете се използват в тандем, клиентите със сигурност ще получат високо ниво на обслужване, което е едновременно ефективно и по-човешко.
AI чатбот срещу приложение за съобщения
Приложенията за съобщения като Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram позволяват на клиентите да комуникират с представители за обслужване на клиенти по по-удобен начин от традиционното обслужване по имейл или по телефона. С широк набор от налични приложения за съобщения може да е трудно да решите кое е най-доброто за комуникация със семейството, приятелите и клиентите. Когато става въпрос за бизнес обаче, компаниите трябва да изберат опция, която отговаря на техните основни цели и изисквания.
- Уебсайт AI чатбот срещу Facebook Messenger
Facebook Messenger е популярен комуникационен инструмент, който позволява на потребителите да обменят съобщения, аудио и видео с приятели, семейство и бизнеси. Той предоставя функционалност за лайв чат, която позволява на компаниите да се свързват директно със своите клиенти в реално време, като им помага да предоставят по-добро обслужване на клиентите, поддръжка и ангажираност.
Повече от един милиард души и компании използват Facebook Messenger. Според последната информация от Facebook 40 милиона бизнеси комуникират с клиентите си в Messenger, изпращайки над 20 милиарда съобщения всеки месец.
Както при другите инструменти за съобщения, Facebook Messenger е лесен за използване. Той обаче изисква от бизнесите редовно да проверяват за съобщения и да отговарят, което го прави скъпо за поддръжка. В резултат на това, предоставянето на обслужване и поддръжка на клиенти незабавно и 24/7, е почти невъзможно. Клиентите често трябва да чакат отговор за своите запитвания.
За да отговорят на тази нужда, във Facebook Messenger бяха въведени автоматизирани чатботове. Това позволява на клиентите да получат нужните отговори бързо и ефективно. Facebook съобщи, че има 300 000 активни чатбота в Messenger през 2019 г. През последните няколко години множество платформи предоставиха на разположение инструмент за бизнеса за създаване на Facebook Messenger бот. Това беше атрактивно решение, тъй като повечето клиенти имат профил във Facebook и улесни комуникацията. Въпреки това, наскоро Facebook Messenger въведе много нови политики и технически изисквания, които затрудниха бизнеса и маркетинг специалистите да адаптират бързо своите стратегии и чатботове. Например, когато чатботовете първоначално се появиха в Messenger, компаниите можеха да изпращат неограничен брой съобщения до своите абонати по всяко време без ограничения. Бизнесът вече има възможност да изпрати безплатно съобщение до клиент чрез чатбот във Facebook Messenger в рамките на 24 часа от последната комуникация. Първоначално тези чатботове се използваха главно за маркетинг и популярността им започна да намалява.
Алтернативен начин за привличане на повече трафик и ангажираност към уебсайт е да прехвърлите комуникационния поток от Facebook Messenger и други месинджъри към уебсайта и да създадете чатбот за уебсайт. Това дава на бизнеса контрол върху собствения им уебсайт, което им позволява да се възползват от технологията, както и техните клиенти.
Бизнесите могат да използват чатбот платформи, за да създават, обучават и поддържат свой собствен AI чатбот на своя уебсайт, като се отказват от необходимостта клиентите да проверяват различни акаунти за информация за контакт. Това беше направено успешно от хотелски комплекс „Изгрева” и се използва, за да не се пренебрегват запитванията на клиентите. Това ще доведе до увеличаване на трафика на уебсайта и продължителността на сесиите, тъй като клиентите ще имат достъп до цялата необходима информация на едно място. AI чатботът е винаги на разположение, за да помогне, а бизнесите могат също да използват основен чатбот на Facebook Messenger, за да насочват клиентите към отговори в AI чатбот на уебсайта за по-автоматизирана комуникация.
- Уебсайт AI чатбот срещу WhatsApp чатбот
Използването на WhatsApp за обслужване на клиенти е популярен избор поради широката му достъпност. Това обаче не винаги е най-ефективният начин за комуникация с клиентите, тъй като може да бъде скъпо, трудно да се осигури 24/7 помощ и да накара клиентите да чакат за отговор. За да се справят с тези проблеми, чатботовете на WhatsApp се използват от много компании. AI чатботовете на уебсайтове обаче са предпочитани поради техните по-разширени функционалности и възможности. Чатботовете на уебсайтове могат да осигурят по-ангажиращо изживяване за клиентите с функционалности като карти с бутони, карусели и форми за запитвания. Освен това чатботовете на WhatsApp изискват допълнителна инвестиция за лицензи за интеграции и шаблонни съобщения, ако съобщенията се изпращат след 24 часа. Когато избират платформа за съобщения, компаниите трябва да претеглят плюсовете и минусите. WhatsApp може да изисква допълнителни такси, докато чатботът на уебсайта AI не изисква допълнителни разходи за съобщение, предлагайки само месечни или годишни абонаменти. Освен това е лесен за използване (без технически знания), рентабилен е (кара финансовия директор да се усмихне) и не е нужна интеграция (оставя екипа ви доволен).
- Уебсайт AI чатбот срещу Telegram
Платформата за съобщения Telegram е известна със своето криптиране от начало до край, което я прави една от най-сигурните налични услуги за съобщения. Въпреки това, той не е толкова широко използван, колкото други услуги за съобщения като Facebook Messenger и WhatsApp. Бизнесът започна да използва Telegram за комуникация с клиенти, главно чрез чатбот на Telegram.
Подобно на WhatsApp и неговите чатботове, използването на ботове на Telegram може да бъде предизвикателство, тъй като те зависят от изискванията на приложението и изискват команди да се използват за извършване на промени. AI чатботовете на уебсайтове, от друга страна, са много по-лесни за създаване и използване с приятелски интерфейси и повече опции за дизайн като цветове, име и лого и др.
- Уебсайт AI чатбот срещу Viber чатбот
Статистиката на Viber за клиентското поведение в България разкри, че през 2021 г. съобщенията, изпратени за потвърждение на поръчка, проследяване на доставка, напомняния за срещи и други задачи са се увеличили с 52%, маркетинговите съобщения за оферти, отстъпки и други цели са се увеличили с 91%, а обажданията за обслужване на клиенти са се увеличили със забележителните 237%.
AI чатбот с възможности за разговор може да бъде чудесен вариант за бизнеса да се справи с всички тези задачи, тъй като може да бъде разположен на уебсайта на компанията, вместо да разделя каналите за комуникация с клиентите. Уебсайтът е ядрото на дигиталната екосистема на компанията, където се намират нейните продукти и услуги, и предлагането на AI чатбот там може да бъде много по-ангажиращо от насочването на клиенти към други приложения за съобщения. Освен това Viber не е широко използвана платформа в световен мащаб и ако бизнесите работят с клиенти от много страни, ще трябва да ги убедят да изтеглят приложението, за да комуникират с тях. Чатбот, захранван от AI, може да бъде намерен на бизнес уебсайта, което означава, че клиентите няма да трябва да изтеглят или инсталират нищо, за да чатят. Въпреки че Viber ботовете имат своите предимства, компаниите трябва да бъдат внимателни, когато решават къде искат клиентите да взаимодействат. В крайна сметка те трябва да използват всички налични комуникационни канали, за да насочват трафика и разговорите към техния уебсайт и AI чатбота, като информират клиентите защо техният сайт е най-доброто място, където да получат подходяща помощ.
AI чатбот срещу мобилно приложение
Мобилните приложения изискват значително място за съхранение на нашите телефони, така че когато става въпрос за изтегляне и инсталиране на ново, потребителите са склонни да се колебаят или да го правят само за конкретна цел и след това да го деинсталират. Хората обикновено организират телефоните си от Ден 1, така че мислят два пъти, преди да изтеглят приложение – те вече имат това, от което се нуждаят и използват. Компаниите, предлагащи мобилни приложения, трябва да вземат под внимание това препятствие и факта, че всяко приложение идва с нуждата от обучение– друго препятствие, което потребителите трябва да преодолеят (защо изобщо биха го направили?). От друга страна, чатботовете се намират предимно на уебсайтове или платформи за съобщения, така че няма нужда потребителите да изтеглят и инсталират нещо ново. От друга страна, всички чатботове работят по сходен начин: щракни, скролни, попитай и получи отговор. След като някой е използвал чатбот веднъж, той няма затруднения да разговаря с друг.
Предимства на бизнес мобилните приложения:
- Бизнесът има свои собствени инструменти и не разчитат на трети страни (като чатбота на уебсайта).
- Те са проектирани да отговарят на специфичните цели на бизнеса (същите като чатбота на уебсайта).
- Бизнесът или външна компания ги поддържа (както при чатбота на уебсайта).
Недостатъци на бизнес мобилните приложения:
- Те могат да бъдат трудни за навигация, което води до лошо потребителско изживяване.
- Те могат да бъдат скъпи за създаване и поддръжка (изискващи фиксирани разходи за работна ръка, разработчици, възникване на потенциални грешки и постоянно обслужване).
- Може да са трудни за използване от клиенти (изискват обучение, изтегляне и инсталиране и заемат място за съхранение).
- Създаването и тестването може да отнеме много време.
Използването на AI чатботове от друга страна, предлага набор от предимства пред традиционните мобилни приложения:
- Те не изискват изтегляне или инсталиране, което ги прави по-евтини за създаване, поддръжка, тестване и обучение.
- Освен това, те са лесни за използване както от бизнеса, така и от клиентите, позволявайки на бизнеса да го приспособи според своя избор и цели.
- Още повече чатботовете са винаги достъпни на уебсайта, като помагат на клиентите, и същевременно стимулират трафик към сайта.
- И накрая, компаниите могат да насочват клиенти към конкретна уеб страница или елемент в чатбота от всяко място онлайн и офлайн, като просто щракнат върху линк, бутон, изображение, текст или сканират QR код, което ги прави идеални за маркетинг и продажби и обслужване и поддръжка на клиенти.
AI чатбот срещу имейл
В изследване на Juniper Research се съобщава, че чатботовете имат по-висок CTR (Click-through Rate – честота на кликане) от имейлите, което означава, че е по-вероятно потребителите да взаимодействат със съдържание, представено по интерактивен и ангажиращ начин от чатботове, особено с разговорен AI, за разлика от традиционния имейл маркетинг.
AI чатботовете позволяват на маркетолозите да установят незабавна връзка с клиентите, докато търсят информация или пазаруват. Това е от полза за бизнеса, тъй като клиентите предоставят данните си доброволно, позволявайки на бизнеса да адаптира бъдещи оферти според техните нужди. С активно ангажиране на потребителите, бизнесът може да получи представа за това, от което се интересуват клиентите, които ще се чувстват по-разбрани от бизнеса. Чатботовете с изкуствен интелект са по-изгодни от имейл маркетинга, тъй като позволяват незабавно ангажиране, за разлика от забавената комуникация, да не говорим за потенциала имейлите да бъдат филтрирани в спам или промоции.
От друга страна, имейл маркетинг и AI чатботове могат да работят в тандем, за да осигурят по-високо ниво на потребителско изживяване. Според доклада 2022 State of Conversations Report от Drift имейлът е най-популярният комуникационен канал, като 26% от анкетираните съобщават, че са го използвали повече от 10 пъти през последните шест месеца. Решенията за чатбот не са били използвани толкова често, колкото имейлите, но мнозинството от анкетираните казаха, че са ги използвали между 3-5 пъти за период от 6 месеца. Това предполага, че докато традицията всички методи като имейл и телефонни обаждания се използват за последователна комуникация, решенията за чатбот могат да предложат на клиента отправна точка за разговор и помощ, когато е необходим незабавен отговор или рутинна задача.
Бизнесите могат да използват имейли, за да предоставят на потенциални клиенти линкове към чатбот, който може да предприеме конкретни действия – като да отговори форма за регистрация, повече информация за продукт или услуга, директна поръчка, отговор на въпрос, промоция или други. Освен това линковете могат да включват конкретната страница, на която ще се отвори чатботът. Това позволява на клиентите да получат достъп до желаното действие само с едно кликване или сканиране на QR код. Освен това чатботът ще събира данни за поведението на клиентите и ще сортира всички кликвания и въпроси, които бизнесите след това да анализират. Чрез анализиране на тези данни компаниите могат да създават автоматизирани имейл последователности с по-персонализирани оферти, съобразени с точните нужди на клиентите. За да увеличат максимално възможностите, компаниите трябва да комбинират чатбот и имейл маркетинг, за да развият бизнеса си.
AI чатбот срещу телефонни обаждания
Meta разкрива, че 64% от хората предпочитат да изпращат съобщения до бизнес, отколкото да се обаждат. Очаква се тази тенденция да се увеличи през следващите години поради предпочитанията на клиентите за онлайн комуникация и самообслужване онлайн. Докато телефонните разговори са остарял начин за комуникация, по-младите поколения възприеха чата като предпочитан метод за комуникация, като по-старите поколения следват примера. Когато клиент се обади, той може да не получи незабавен отговор или може да се наложи да изчака или за обратно повикване с часове или дори дни по-късно, особено през уикендите и празниците. За разлика от това, AI чатботът е винаги на разположение и на заявките на клиентите може да се отговори по всяко време, денем или нощем.
Според IBM бизнесът харчи около 1,3 трилиона долара годишно за обаждания и чатове за обслужване на клиенти. Въпреки това, значителна част от тях, около 80%, са често задавани въпроси и рутинни запитвания, които отнемат до 12 минути време на служител за разговор с един клиент. AI чатботовете могат да автоматизират този процес, намалявайки времето и ресурсите, изразходвани за такива обаждания, и осигурявайки по-добро изживяване на клиентите. С AI чатбот компаниите и клиентите могат да се възползват от ефективна комуникация без разсейване, която позволява на служителите да се съсредоточат върху по-сложни задачи.
AI чатбот срещу СМС
СМС известията са по-натрапчиви, когато става въпрос за информиране на клиентите за бизнес продукти и услуги. Въпреки че имат предимства като висок процент на отваряне и кликване, клиентите могат бързо да забравят за информацията, която получават, тъй като не я търсят активно. Освен това СМС известията не са интерактивни или запомнящи се. За разлика от това, чатботовете се намират на уебсайта на бизнеса или в приложенията за съобщения, където клиентите често търсят нещо, от което се интересуват. Чрез чатботовете компаниите могат да разберат поведението, нуждите и проблемите на клиентите. Със СМС известията компаниите могат да само получат представа дали клиентите са отворили съобщението и са кликнали върху линка. Тенденцията клиентите да се отклоняват от СМС и да търсят онлайн чат с бизнеса не е нова концепция. Според доклад за мобилни съобщения за 2016 г. от Ubisend, първоначалното проучване и статистика показват впечатляващите 80,7% от потребителите, които предпочитат онлайн чат на уебсайта пред СМС комуникация с бизнеса, като само 19,3% предпочитат последното – ако приемем, че и двете услуги са безплатни и достъпни.
Ако клиент реши да отговори на СМС, може да бъде таксуван за това. От друга страна, използването на AI чатбот няма да струва нищо и клиентите ще получат информация веднага. За разлика от СМС, който е еднопосочен комуникационен канал, AI чатботът е двупосочен комуникационен канал, който позволява на клиентите да се ангажират с него, за да получат повече информация и опции за по-добро клиентско изживяване. Използването на СМС за насочване на клиентите към чатбота на вашия уебсайт чрез директен линк е страхотна стратегия за увеличаване на трафика на уебсайта, позволявайки на клиентите да предприемат конкретни действия като извършване на покупка, четене на важна информация, абониране за бюлетин и т.н. Като цяло, AI чатботът помага на бизнеса да бъде в крак с новите възможности и тенденции.
AI чатбот срещу раздели и форми с често задавани въпроси на уебсайтове
Разделите с често задавани въпроси и формите на сайтовете предлагат ограничена информация и възможности, които не са съобразени с търсенето и нуждите на клиента. Вместо това може да се използва чатбот с изкуствен интелект, за да предостави повече от просто отговор и да насочи клиентите през предварително дефинирани фунии за маркетинг и продажби задействани от клиентски въпрос. Чатботът с изкуствен интелект може да обработва стотици и хиляди въпроси на клиенти, нещо, което разделът с често задавани въпроси на уебсайта не може да направи. Формите в уебсайтовете могат да бъдат заменени с такива в AI чатбота, които могат да бъдат персонализирани за определени групи клиенти, свързани с отговори на конкретни въпроси и свързани с бутон в информационна карта.
AI чатботът събира запитвания на клиенти (данни от нулева страна), за да създаде силно персонализирани изживявания, като същевременно предоставя на компанията обратна връзка и данни от първа страна за групите, които са използвали конкретни форми. Освен това AI чатботът предлага много повече възможности за продажби и маркетинг и може незабавно да отговори на всички въпроси, за които бизнесът го е обучил да отговаря. С AI чатбот на уебсайта компаниите могат да получат информация за въпросите и интересите на клиентите, когато посещават сайта и да ги опознаят по-добре.
AI чатбот срещу контактни центрове
Чатботовете с разговорен AI са ефективно и рентабилно решение за компании с различни размери и индустрии. Те могат да помогнат за намаляване на нуждата от контактни центрове (външни или собствени) , както и свързаните с тях разходи за наемане и обучение на служители. Чатботът може да осигури незабавен отговор на ЧЗВ и рутинни запитвания 24/7, елиминирайки необходимостта клиентите да изчакват или служител обслужване на клиенти да търси необходимата информация. Чатботовете също намаляват времето, необходимо за обработка на клиентски запитвания, тъй като те са винаги на разположение и не си правят почивки и не се разсейват.
Няма притеснение, че чатботовете ще отнемат работни места от контактните центрове. Всъщност проучване от 2017 г. на Aspect показа, че служителите за обслужване на клиенти смятат, че чатботовете действително ще подобрят стойността си за организацията. 59% от служителите се чувстват по-удовлетворени и по-отдадени на компанията си, когато работят с чатбот, докато 79% казват, че справянето с по-сложни задачи подобрява уменията им. Нещо повече, 72% съобщават, че се чувстват облекчени, когато са подпомогнати от чатбот, тъй като им позволява да имат по-голямо влияние в организацията си. И накрая, 64% от служителите казаха, че чатботовете им позволяват да предоставят по-персонализирани услуги за своите клиенти. Чатботовете с разговорен AI и тяхната непрекъснато напредваща технология, предоставят на служителите за обслужване на клиенти още по-голяма подкрепа от преди.
Кое е най-доброто решение за вас?
Различните видове компании имат различни нужди и изискват различни решения. За да определите най-добрия вариант за вашия бизнес, първо трябва да разпознаете конкретните цели, които искате да достигнете, и да започнете да планирате използването на такава технология. Въпреки това, не винаги има само едно решение, което може да задоволи всички бизнес нужди и комбинирането на множество подходи може да постигне още по-голям успех. Комбинацията от AI чатбот и лайв чат, например, е идеалният избор за справяне с клиентски запитвания и предоставяне на най-доброто клиентско изживяване. През последните няколко месеца 83% от служителите по поддръжката са използвали чатбот за самообслужване, а 89% са използвали лайв чат решение. От друга страна, клиентите са по-малко склонни да използват уеб форми, имейли или социални медии, за да се свържат с обслужването на клиенти. AI чатботът може да се справи с по-рутинни задачи, докато служителите от обслужване на клиенти могат да се справят с по-сложни проблеми, които изискват по-лично отношение.
Увеличаването на потенциала на бизнес уебсайта е от съществено значение за всяка успешна компания. Насочването на клиентите към този единствен източник за информация и услуги не само ще спести време на клиентите и ще подобри тяхното преживяване, но също така ще помогне на бизнеса да оптимизира работата на служителите, да намали разходите и ресурсите и да увеличи възвръщаемостта на продажбите и маркетинговите усилия. Коя платформа е по-ефективна в отговора на нуждите на клиентите?, Различава ли се времето за реакция между каналите?, Кои платформи генерират най-успешните решения? Чрез намирането на отговори на въпроси като тези, компаниите могат да продължат да усъвършенстват своите практики за обслужване на клиенти и да оптимизират изживяването както за клиентите, така и за служителите.
Като отделят време за индивидуална оценка на тези типове системи – включително разбиране на всички уникални предимства или ограничения, които всеки отделен метод на комуникация представя – бизнесите могат да създадат по-добър цялостен подход, който гарантира, че всички клиенти получават високи нива на поддръжка, независимо от това каква технология са избрали. Това е печеливша стратегия за растеж и удовлетвореност на клиентите: повече доволни клиенти – повече успешни сделки!
Използването на чатбот или заедно с една от неговите алтернативи като комуникационен център за вашия уебсайт е чудесен начин да държите клиентите информирани и ангажирани. Той може също така да предостави ценни данни от първа и нулева страна и да насочва клиентите към мястото, където бизнесът иска да бъдат. Освен това бизнесите с чатбот се възприемат като разбиращи технологиите (87,62%), ориентирани към клиента (83,81%) и проактивни (85,71%), според GoodFirms Research. Бъдете сред тези бизнеси!
Източници:
Juniper Research whitepaper – Why Chatbots Are Essential to Retail (2019)
Drift – 2022 State of Conversations Report
Ubisend – 2016 Mobile Messaging Report