Какво са AI чатботовете и как работят

Тази статия е написана изцяло в съответствие с мисията и ценностите на Фондация „ИИ Чатбот Институт“, за да гарантира, че изкуственият интелект (AI) е добър и е от полза за човечеството и планетата.

Ако използвате интернет или смартфон ежедневно, има голяма вероятност да сте чували за чатбот поне няколко пъти в живота си. Всъщност ние често използваме някаква форма на чатботове, без дори да си го помислим. Предварително записаните съобщения по телефона, използвани от телекоми, банки и др., са вид чатбот. И така, тази технология изглежда е част от нашето ежедневие, без дори да го знаем.

Но има обрат. Въпреки огромните ползи, които ни предлагат (някои от тях ще разгледаме по-подробно по-надолу в статията, особено ползите, предоставени от мощните чатботове с  разговорен изкуствен интелект), чатботовете до преди няколко години имаха малко лоша репутация. Това се случи поради ограниченото използване на базовите ботове (без разговорен AI), в които потребителите можеха само да скролват и кликват, или от базовите ботове с разпознаване на ключови думи, когато ботът предоставяше отговор въз основа на ключова дума, идентифицирана във въпроса на клиента (което доведе до висок процент неточни отговори от такива чатботове). Много компании и потребители си мислеха че такива чатботове са се появили за няколко години, след което са се оказали неефективни и са забравени. Време е тези хора трябва да променят мнението си, защото сега технологията е много по-полезна и развита от всякога. Често зависи само от бизнеса дали ботът ще работи правилно или не – с правилно планиране, внедряване и непрекъснато развитие на база на взаимодействията с клиентите, обратната връзка и използването. Хората смятаха, че базовите ботове не работят добре, следователно всички ботове не работят добре, но чатботовете с разговорен AI с подходящо обучение могат да правят „магически неща“. Чатботовете с изкуствен интелект днес са по-гъвкави от всякога и могат да се използват за обслужване на клиенти, маркетинг и продажби и много други бизнес дейности или за лична употреба. Сега можете да мислите за технологията само като за мощна бизнес стратегия, която да приложите за по-нататъшно развитие и растеж, особено когато знаете как да го направите или се консултирате с доставчик на услугата, който знае как работят нещата.

Любопитен факт е, че първият чатбот е разработен през далечната 1966 г. Елиза, кръстена на Елиза Дулитъ, е създадена от Джоузеф Вайзенбаум, професор в Масачузетския Технологичен Институт. Ако се върнете назад във времето и сравните със настоящето ще видите, че има реален напредък в областта. Например през 2006 г. IBM създаде Watson, Apple разработи Siri през 2010 г. и след това беше създадена Alexa на Amazon. Последните два са умни и са преминали границата като са се превърнали в дигитални лични асистенти.

Но ако се върнем няколко години назад във времето, цялото вълнение от възможностите на чатботовете доведе до отприщването на вълна, каквато не са виждали много технологични ниши. Това се случи около 2016-2017 г. По това време стотици милиони бяха похарчени от някои от най-големите компании, за да разработят, от една страна, следващото поколение разговорен AI, а от друга – чатбот платформи. По време и след пандемията нуждата от самообслужване нарасна още повече и тенденциите със сигурност се запазват. Хората са свикнали с дигиталните услуги и предпочитат бизнеси, които предлагат различни начини за онлайн комуникация, особено инструменти за самообслужване за бърза и лесна поддръжка.

Проблемът?

За нас, в пика на завишените очаквания за тези ботове, ние очаквахме дигитален инструмент, който може да замени напълно функционален човешки мозък. И тези очаквания бяха проектирани върху сравнително млада технология (модерната форма на разговорен AI беше само няколко години в своето развитие). Очевидно това не може да се постигне толкова лесно, така че проблемът не беше в чатботовете. Беше във внедряването им (за задачи, които не са подходящи за тях, например) и в нереалистичните очаквания на компаниите. Тази заблуда бързо накара обществото да заключи, че тази технология скоро ще си отиде. Но разговорният AI като инструмент продължи да се развива. С нашето съвременно разбиране за това как да внедрим по-добре такива системи, ние навлязохме в нова ера на чатботове с разговорен AI. Очаква се глобалния размер на пазара на разговорен AI да достигне 41,39 милиарда долара до 2030 г., според нов доклад. Очаква се той да се разшири с годишен темп на растеж от 23,6% за периода 2022-2030 г. Заедно с глобалния размер на пазара на чатботове, който се очаква да достигне 3,99 милиарда долара до 2030 г. Пазарът се очаква да се разшири със сложен годишен темп на растеж от 25,7% за периода 2022-2030 г. Очаква се глобалният пазар на чатботове с изкуствен интелект да се утрои и да достигне 8 млрд. долара до 2026 г. Това са тенденции, които със сигурност няма да изчезнат, защото големите и малките компании продължават да приемат технологията в своята дигитална среда за по-добро клиентско изживяване и растеж на бизнеса.

Решението

След края на пиковата вълна, по-осъзнатите компании започнаха да разглеждат истинските възможности на разговорния AI. Компании като Skoda, Vodafone, Shell, Shiseido (глобални компании в индустрии като хотелиерството и туризма, финансови институции, електронната търговия, модния бранш, здравните услуги и много други) приеха технологията и я използват, за да достигнат нови нива на растеж, продажби и удовлетвореност на клиентите. Но по-късно ще разгледаме по-задълбочено тези успешни истории; сега, нека да видим какво прави един успешен чатбот с разговорен AI и какви са най-значимите предимства, които дава.

Какво е AI чатбот и как работи?

Популярно определение за чатбот е, че това е софтуерно решение, внедрено на уебсайт, в месинджър, в мобилно приложение или другаде онлайн, предоставящо на потребителите информация чрез текст, изображения, видео, аудио, линкове и др. По принцип това са ботовете, които банките използват, за да подканят обаждащите им се да отговарят с „да“, „не“, „проверете баланса си“ и т.н. Бот като този не предлага възможност за чат при обслужване, защото не е включен разговорен AI. В другия край на спектъра са чатботове, създадени да бъдат способни AI дигитални асистенти. Тези по-напреднали ботове използват силата на изкуствения интелект (AI). Разговорният AI позволява на чатбота да имитира човешки разговор чрез разпознаване на съобщението, изпратено от потребителя, и на свой ред дава по-подходящ отговор, предоставен от бизнеса. Тези разговорни ботове са по-сложни, интерактивни и персонализирани от базовите чатботове, в които информацията се предоставя само чрез предварително зададени информационни карти, бутони и линкове. Така наречените интелигентни дигитални асистенти могат да осигурят изживяване при разговор, да предложат по-точна информация и следователно да изпълняват повече задачи. Те също така могат да предложат подобрени функционалности, не само „обикновен чат“. Разговорният AI може да бъде толкова впечатляващ, колкото бизнесът го създаде, и неговата същност е да се „учи“ от комуникацията с всеки потребител.

Но въпреки способностите им за обучение, възпроизвеждането на естествен разговор не е лесна задача. Такива чатботове използват някои от принципите на естествения език.

Разбиране на естествен език (Natural Language Understanding (NLU) е процесът, използван от чатбот, за да разбере какво иска да каже потребителят, използвайки езикови обекти като синоними и теми. След това те преминават през алгоритми или правила, които позволяват на бота да изгражда последователни диалози и да избира как да реагира.

Обработка на естествен език (Natural Language Processing (NLP) – Обработката на естествен език е процес, приложен за разделяне на въведеното от потребителите в изречения и думи. Той също така стандартизира текста чрез поредица от техники, като преобразуване на целия текст в малки букви или коригиране на правописни грешки, преди да се определи дали думата е прилагателно или глагол – това е фазата, в която се вземат предвид други фактори като емоции и чувства.

Генериране на естествен език (Natural Language Generation (NLG) – предоставяне на логично, персонализирано изживяване извън предварително зададените отговори. Използвайки тази техника, чатботът може да търси данни в хранилища, включително бази данни на трети страни, и да използва тази информация, за да даде отговор сякаш от човек.

С помощта на споменатите техники и много други инструменти, разговорният AI позволява на компаниите да имат много по-сложни системи за диалог в техния арсенал, като използват информацията на определени организации, за да осигурят реалистичен и ангажиращ разговор.

Тези чатботове могат да изпълняват различни задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до автоматизиране на резервации и запитвания за услуги, събиране на информация за клиенти, въпросници и др.

В бизнес чатботовете с изкуствен интелект обикновено разговорният AI помага за разпознаване на написаното или казаното от клиента, идентифициране на темата и предоставяне на подходящ отговор, който е написан от екипа на бизнеса и е зададен към конкретната тема, с други думи бизнесът има пълен контрол върху съдържанието на чатбота с изкуствен интелект, както върху предварително зададената информация, така и върху съдържанието на разговора.

Ползите

Нека продължим с 12 предимства за компаниите, използващи чатботове и, най-важното, как това се отразява на техните клиенти и служители.

1. Справяне с увеличения обем – за компаниите за да подържат здравословен брой потребители или да увеличат своята потребителска база, на хоризонта възниква проблем. Нарастващата аудитория идва с факта, че повечето от клиентите използват все повече и повече социалните медии и месинджъри, за да комуникират нуждите си с компаниите, което означава нуждата от повече членове на екипа. Или, разбира се, мощен чатбот с разговорен AI, който да поеме рутинните въпроси и заявки (до 80% от комуникацията и частично да реши този проблем.
2. Спестяване на време и ресурси – въвеждането в работа на чатбот е инвестиция, която потенциално ще има голяма възвръщаемост (ROI) с течение на времето. Основният аспект, който ще спести ресурси за компанията, е ценното време на служителите. Вместо да губят времето си в повтарящи се въпроси, които лесно могат да бъдат автоматизирани, служителите могат да се съсредоточат по-добре върху значимите и сложни задачи с по-голяма добавена стойност за компанията и клиентите, когато е необходима човешка намеса.
3. Подобряване на удовлетвореността с достъпност 24/7 и незабавни отговори – това е може би най-добрата страна от използването на чатбот. Удовлетворението на потребителите може да бъде значително подобрено. Нека помислим за това… Когато посетител пристигне на уебсайт, той/тя може да получи отговор на почти всичките си въпроси. Мигновено. 24/7/365. Удивително, нали? Но има още. Многобройни изследвания потвърждават, че дори удовлетвореността на служителите се повишава, защото те инвестират усилията си в по-вълнуващи и смислени задачи.
4. Увеличаване на достъпността – засегнахме накратко това. Наличието на служител, работещ денонощно всеки ден, е наистина успокояващо. Да, на някои въпроси може да се отговори само в работно време, но до 80% от въпросите, в зависимост от бизнеса, са рутинни въпроси (или задачи), които могат да се обработват лесно от AI чатботове и не само в работно време, но през целия ден и нощ. Проверете статистиката на уебсайта си и може да откриете, че клиентите ви са по-активни извън работно време, отколкото преди пандемията. AI чатботът е този, който поема нощните смени, уикендите и празниците – удобно както за клиентите, така и за служителите.
5. Гъвкавост – съвременните AI чатботове имат многобройни начини за използване. Те могат да бъдат инструмент за обслужване, инструмент за планиране, отговор на често задавани въпроси, генериране на запитвания, назначаване на срещи, събиране на данни, подпомагане на маркетингови кампании и продажби и много повече.
6. Повече контрол – с напредъка на съвременните технологии, компаниите могат индивидуално да решат какво ниво на възможности искат техните нови дигитални помощници да имат. Платформи за чатботове позволяват на компаниите сами да развиват голяма част от възможностите, функционалностите, което им осигурява сериозна гъвкавост – да създадете свой собствен чатбот според нуждите на бизнеса и клиентите и да го обучавате и поддържате сами без никакви технически знания и умения.
7. Увеличаване на продажбите – AI чатботът поддържа маркетинга и продажбите, като насочва потенциалните клиенти към подходящи оферти, промоции, форми за поръчки и много други. Технологията позволява насочването на клиентите към конкретна информационна секция, форма или друго в чатбота през споделени линкове или QR код от където и да било онлайн и офлайн, което значително съкращава пътеката и ускорява процеса за клиентите.
8. AI чатбот с индивидуалност – Направете вашия чатбот да бъде забавен, състрадателен, енергичен или сериозен. Той представлява вашия бизнес. Може би да го направите с остроумен характер, да разказва забавни вицове или да дава само бизнес информация – как вашият най-добър служител би говорил? Искате вашият AI чатбот да бъде част от вашето бизнес семейство. Добре проектираният и поддържан AI чатбот е чудесен инструмент за брандинг и увеличаване на лоялността на клиентите.
9. Лесен за използване – Чатботът с изкуствен интелект не изисква от потребителите да изтеглят, инсталират и научават нови приложения на компютъра или телефона. Просто чатене на сайта на бизнеса!
10. Мотивирани служители – членовете на вашия екип желаят да развиват нови умения. Освободете ги от монотонната работа и им дайте време за професионално развитие. AI чатботът помага да се намали рутината, така че служителите да се чувстват по-полезни за компанията и да станат по-лоялни към нея.
11. Привлича нови кадри – Млади и талантливи хора търсят дигитални компании, които да им помогнат да се интегрират безпроблемно в екипа. Чатботът с изкуствен интелект е идеален за привличане на нови служители към мисията и визията на компанията и нейната култура, като научават всяка нова информация чрез бота.
12. Създаване на нови възможности – Чатботът освобождава време на служителите да общуват с клиентите, когато наистина имат нужда от човешко внимание или да изпълняват по-сложни задачи, което създава възможности за по-нататъшно развитие на компанията. Данните от разговорите и прозренията за поведението на клиентите, събрани от чатбота, могат да доведат бизнеса до идеи за нови продукти, нови услуги и нови пазари.

След като научихме за основите на чатботовете с разговорен AI и техните възможности, нека да разгледаме някои примери за използване на тази технология в пълния й потенциал.

Успешни истории

Когато една компания създава чатбот, има един въпрос, на който трябва да се отговори предварително – какво точно се очаква да може да прави чатботът? Компаниите, които знаеха тези отговори, постигнаха невероятни резултати. Нека да разгледаме някои от най-ярките примери.

Да започнем с хотелски AI чатбот

41% от запитванията чрез хотелския AI чатбот се случват през нощта. Хотелът имаше стар сайт и нямаше автоматизация за комуникация с клиентите. Имаше множество телефонни обаждания през деня и дори през нощта от клиенти с въпроси за настаняване, резервации и дейността на хотела. Всички входящи обаждания се приемаха директно от управителя на хотела, което водеше до по-дълги работни часове всеки ден и причиняваше забавяне на нейните задължения в хотела. Управителят на хотела реши да направи промяна в полза на бизнеса, неговите клиенти и служители. Тя избра да смени стария сайт с нова целева страница с хотелски AI чатбот.

Резултатите през първите 10 месеца бяха невероятни. Хотелският AI чатбот прие над 700 заявки от клиенти от 13 държави, обслужи над 12 600 потребители, които направиха над 71 000 действия в чатбота. 38% до 41% от заявките чрез чатбота са изпратени извън работно време, което обяснява защо мениджърът трябваше да отговаря на обажданията, докато си почива, а сега тя поема само по-сложните хотелиерски задачи, докато AI чатботът е на разположение 24/7/365, за да помага на гостите моментално.

Салон за красота

Всички административни задачи, свързани с комуникацията с клиентите за записване на часове за разкрасителни процедури, промени, анулирания и рутинни въпроси, отнемаха твърде много от ценното време на екипа на салона, което се отрази негативно на обслужването на клиентите. Решението беше да се внедри AI чатбот, който ще помага на клиентите на салона за красота със запазване на часове, промяна и анулиране, използване на промоции чрез интеграция със резервационната система на салона, както и отговаряне на често задавани въпроси относно предлаганите естетични процедури чрез използване на разговорен AI.

Резултатите не закъсняха. Само за няколко месеца от внедряването на чатбота вече 100% от клиентите, които искат да се възползват от промоция, правят резервация само през бота и всеки ден има поне 1 нова резервация, направена през него. 20% от новите клиенти правят своята първа резервация през бота, което доказва, че не само тези, които са се запознали с технологията я използват, но и тези, които не знаят за нея и са я приели много бързо. В резултат на внедряването на AI чатбота салонът за красота успя да доведе до нула броя на клиентите, неявили се при запазен вече час.

Библиотека

Служителите на библиотеката не са на разположение 24/7. Старомодните начини за комуникация (телефон, писане на ръка) в библиотеката са заменени от модерни комуникационни канали, като електронна поща, онлайн чат, месинджър, които отнемат много време на библиотекарите и прекъсват ежедневните им задачи, което се отразява и на тяхната ефективност.

Взето е решение – внедряване на AI чатбот като дигитален библиотекар, който да подпомага работния процес. Задачите, възложени на дигиталния библиотекар, надградиха съществуващите услуги – предоставяне на информация по библиотечни теми, презаписване на заети книги и други. След внедряването му, AI чатботът спести време на поне 2 библиотекари, с над 15 000 обработени въпроса на клиенти и увеличение на комуникацията между читателите и библиотеката. AI чатботът обработва над 20% от презаписването на заети книги.

Туроператор

Стотици спестени работни часове и хиляди навременно обслужени клиенти с помощта на AI чатбот. Съобщенията във Facebook и чата на уебсайта бяха толкова много, че отнемаха средно 4 до 6 работни часа на ден от времето на 1 служител на 8 часа работа, което също доведе до забавяне на отговорите към клиентите, което засегна цялостното обслужване на клиентите и продажбите.

Туроператорът искаше да направи промяна за доброто на бизнеса и внедри AI чатбот за подпомагане при правенето на резервации, събиране на клиентски запитвания и клиентски данни за по-добро обслужване и поддръжка на клиентите. Само за 10 месеца над 4200 клиенти са комуникирали с чатбота, с над 30 000 отговорени съобщения, над 1100 успешно събрани запитвания и 850 спестени работни часа на персонала. Още една успешна история за чатбот!

Дерматологична клиника

Дерматологичната клиника забеляза, че до 80% от входящите въпроси през социалните медии остават без отговор, което е потенциално 80% отлив на нови пациенти. В допълнение, всяка комуникация с клиент отнемаше до 15-20 минути на екипа, което водеше до претоварване на екипа и се отразяваше на клиентското преживяване.

Беше време за промяна – внедряване на чатбот с изкуствен интелект, който ще отговаря на всяко ново съобщение, ще събира нужните данни за клиентите,  ще изпраща запитванията на потребителите като предоставя подробна информация за процедурите и услугите в конкретната област, като съдейства при запазване на час. За 16 месеца от внедряването си чатботът отговори на над 10 000 съобщения, изпратени от над 1400 клиенти, 35% от комуникацията се случи през нощта след 18:00 часа като чатботът беше обучен на 125 теми за естетични процедури услуги, за да помага на всички клиенти 24/7 /365.

Маркетингов проект за компания за храни и напитки и търговец на едро

Чистокръвен маркетингов чатбот, който има друга мисия: да забавлява потребителите, да ги вдъхновява всеки ден и да бъде на един клик разстояние, когато искат да имат неангажиращ чат с някого. Чатботът е създаден да изпраща късметчета (по едно на ден) до всички свои потребители и да ги насърчава да се върнат на следващия ден, за да получат своя нов късмет – това е вълнуващо за всички, млади и стари. Чатботът може да си почине само между 3:00 и 6:00 сутринта, когато и най-върлите му фенове спят, а в най-натоварения си ден достигна над 70 000 взаимодействия с феновете си. По този начин клиентите се чувстват близо до бранда и комуникацията му с потребителите се чувства безценно.

Както можете да видите от 6-те успешни истории, очевидно е, че има стойностни реални приложения за чатбот технологията — особено за чатботове с по-специфичен фокус. Индустрията няма значение, всеки бизнес може да има AI чатбот за различни цели и може да постигне впечатляващи резултати.

AI чатбот технологията със сигурност не е нещо ново, тя е настоящето и бъдещето и ако искате да сте част от дигиталния свят, сега е моментът да я приемете и да започнете своето чатбот пътуване. Ако имате ясни приоритети и интелигентен чатбот е един от тях, не се колебайте да се свържете с нас за консултация за вашия бизнес. Ще се радваме да ви посъветваме и да споделим част от нашия опит в областта на чатботовете.