AI чатботът е компютърна програма, която симулира човешки разговор. Чатботовете са предназначени да помагат на потребителите с различни задачи, включително обслужване и поддръжка на клиенти, маркетинг и продажби и дори забавление, или други цели.
Чатботовете съществуват от години, но станаха по-популярни по време и след пандемията с нарастващата нужда от самообслужване и поддръжка. Те дори бяха изброени в 25-те технологии, които ще помогнат на бизнесите да излязат по-бързо от пандемичната криза.
Има два основни типа чатботове, базирани на технологията: базирани на правила и базирани на изкуствен интелект. Базираните на правила чатботове следват набор от предварително дефинирани правила, за да отговорят на въведеното от потребителя. Те са само базови чатботове, които включват информационни карти, форми и бързи отговори и други, но без потенциала на разговорния изкуствен интелект. Базираните на изкуствен интелект чатботове използват разговорен AI, за да разберат въведеното от потребителя и да предоставят отговор. AI чатбот технологията е по-развита от всякога. Най-вече зависи от компанията, която ще използва AI чатбот, да го планира правилно, развие и обучи за по-добро клиентско изживяване и поддръжка.
Базираните на правила чатботове са по-лесни за създаване, но имат ограничения в случаите на използване и функционалностите. Базираните на изкуствен интелект чатботове отнемат повече време за създаване, за да работят правилно, но могат да предоставят по-точни резултати. Бизнесите трябва да решат кой тип чатбот е подходящ за тях въз основа на техните специфични нужди, за да постигнат целите си.
Има много предимства от използването на чатботове за бизнеса. Чатботовете могат да спестят време и пари на бизнеса като автоматизират задачи, които иначе трябва да бъдат изпълнени от хора. Например чатботовете за обслужване на клиенти могат да отговарят на често срещани въпроси от клиенти, освобождавайки служителите от обслужване на клиенти да се справят с по-сложни проблеми.
Чатботовете могат също така да помогнат на бизнеса да увеличи продажбите и ангажираността, като предоставя персонализирани препоръки въз основа на търсенията и въпросите на клиентите. Например, формите в чатбот могат да се използват за конкретни потребителски групи – персонализирани и достъпни, когато се задейства точен отговор от разговорния AI модул, така че само тези потребители, които задават конкретен въпрос, ще имат достъп до конкретната форма, за да я попълнят. След това те биха могли да получат нещо в замяна (отстъпка или друго) и бизнесът ще събере тези данни за клиентите за допълнителен анализ, за да насочи към тези групи по-персонализирани предложения. Тези клиентски данни също могат да се използват за подобряване на обслужването на клиентите, целеви маркетингови кампании и персонализиране на потребителското изживяване на уебсайта на компанията.
Как един чатбот може да помогне на вашия бизнес?
Има много начини чатботът да помогне на вашия бизнес. Ето някои от основните предимства:
1. Те могат да ви помогнат да спестите време и пари чрез автоматизиране на задачите за обслужване на клиенти – Една от причините да имате чатбот е, че може да ви помогне да подобрите обслужването и поддръжката на клиентите. Чатботовете могат да се използват за отговаряне на често срещани въпроси на клиентите, като им предоставят необходимата информация бързо и лесно. Това може да освободи вашия екип за обслужване на клиенти да се съсредоточи върху по-сложни проблеми, което води до подобрени нива на удовлетвореност като цяло.
2. Те могат да увеличат продажбите – чатботовете могат да помогнат за увеличаване на приходите за вашия бизнес. Като насочвате клиентите през маркетинговите и продажбени фунии можете да ги насърчите да правят покупки, които иначе не са обмисляли. Освен това, тъй като чатботът работи 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, той ще покрива нощните смени, уикендите и празниците, когато екипът ви не работи, но клиентите са онлайн, което дава възможност за незабавното им обслужване и продажби по всяко време.
3. Те могат да повишат удовлетвореността на клиентите, като предоставят бързи отговори на клиентски запитвания – Една от основните причини, поради които компаниите трябва да обмислят наличието на чатбот, е, че той може да помогне за увеличаване на ангажираността на клиентите. Като общувате с клиенти директно и незабавно, можете да им осигурите по-добро изживяване и да изградите по-силна връзка с тях, за да останат лоялни към вашия бранд.
4. Могат да подобрят задържането на клиентите – чатботовете могат да помогнат на бизнеса да постигне по-висок процент на задържане на клиентите. Като поддържате връзка с клиентите, след като са направили покупка, можете да ги ангажирате с вашия бранд и да ги насърчите да се върнат отново в бъдеще. Тъй като е винаги онлайн, AI чатботът може винаги да помага на клиентите независимо от времето на деня, което помага за тяхното задържане за по-дълго време.
5. Те могат да помогнат с привличането на потенциални клиенти, като събират данни за клиентите (най-вече имейли) в замяна да изтеглят на нещо – електронна книга, проучване, материали с инструкции или абониране за информационен бюлетин и много други начини. След това имейлите могат да се използват за изпращане на специални оферти, новини за продукти и услуги и по- целенасочени кампании.
Как да създадете чатбот?
Създаването на чатбот не е толкова сложно, колкото изглежда на пръв поглед. Като цяло всичко, което трябва да направите, е да определите ключовите параметри на вашия бот и след това да дефинирате неговите правила на поведение. Разбира се, има много други неща, които можете да направите, за да направите своя чатбот по-ангажиращ и интерактивен, но това са базовите.
Първата стъпка е да изберете къде ще бъде внедрен вашият чатбот – на вашия сайт или някъде другаде, и кога ще бъде внедрен. Има много различни доставчици на услуги, които са достъпни, така че отделете малко време, за да обмислите кой би бил най-подходящ за вашите нужди. За да изберете доставчик на услуги, ще трябва да планирате проекта си за чатбот – изберете каква ще бъде основната му цел – за обслужване и поддръжка на клиенти, за маркетинг, за продажби или друго, кой ще използва чатбота – клиенти, партньори, служители, следователно и какви функционалности трябва да има вашият чатбот. Доставчикът, който изберете, трябва да може да поддържа вашия чатбот откъм техническата му част (ако е изпълнител) или да предостави възможност за техническата реализация на замисления от вашия екип чатбот (ако е платформа, на която ще създадете своя чатбот).
Следващата стъпка е да определите ключовите характеристики на вашия чатбот. Това включва неща като неговия дизайн, име, аватар и други. Ще трябва да ги определите, за да започнете създаването му в полза на вашия бизнес от ден 1 – лого на бранда ли ще се използва или ще има свой личен аватар, какви ще са цветовете, тона на общуване (остроумен, забавен, официален и т.н.). Става въпрос за това как потребителите на чатбота ще го възприемат и какво ще мислят за бранда, когато комуникират с него.
След като определите ключовите характеристики на вашия чатбот, ще трябва да определите неговите функционалности и дали ще има разговорен AI или не. Това включва неща като как ще отговори на определени въпроси и какви отговори ще даде (зависи от самия бизнес). Ще предоставя ли форми за запитване, на какви езици ще бъде, създаването на маркетингови и продажбени фунии, директни линкове и логика и всякакви други елементи, които ще помогнат на вашия бизнес да расте. Ако чатботът ще бъде с разговорен изкуствен интелект, трябва да се реши на какви теми ще отговаря, трябва да бъде обучен за това и тестван за грешки, за да сте сигурни, че ще работи правилно.
Има някои грешки, които трябва да избягвате, за да създадете напълно работещ AI чатбот. Някои от тях са липса на проверка за граматически грешки, грешки във фактологията и илюстрациите, липса на екип или лице, назначено за проекта, което да наблюдава и поддържа чатбота, липса на проверка за правилни директни линкове от чатбота към външни източници на информация и към чатбота (конкретни места в него – информация, форми или друго), неспазване на добри практики от експерти, липса на промоция на чатбота, липса на анализ на клиентското поведение в чатбота. Това са първите основни грешки, които трябва да избягвате, за да постигнете бизнес целите си, така че ги имайте предвид.
След като създадете своя чатбот, можете да започнете да го тествате с вашите служители, конкретни групи от хора или други. Това е важна стъпка, тъй като ще ви помогне да настроите фино своя чатбот, преди да е достъпен за всички. Можете първо да тествате своя чатбот с приятели или членове на семейството или да използвате онлайн услуги, които ви позволяват да се свързвате с реални хора за тестови цели.
След като сте тествали своя чатбот и сте се уверили, че работи правилно, можете да го направите достъпен за всички. Има различни начини, по които можете да рекламирате чатбота на уебсайта си чрез социалните медии като Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube, офлайн и др.
Какъв трябва да бъде вашият чатбот?
Когато планирате да създадете чатбот, важно е да обмислите какво ще направи вашия чатбот най-полезен за вашата аудитория. Ето 5 ключови фактора, които трябва да имате предвид:
1. Лесен за използване: Чатботът трябва да бъде лесен за използване и разбиране, с естествен поток от разговори. Потребителите трябва да могат да постигат целите си, без да се разочароват или да се изгубят в много информация в чатбота.
2. Ангажиращ: Вашият чатбот трябва да е ангажиращ, като поддържа вниманието на потребителя през цялото му взаимодействие. Това може да включва разказване на забавни вицове, предоставяне на полезно или вдъхновяващо съдържание или предоставяне на вълнуващо изживяване с помощта на разговорен AI.
3. Мащабируем: С нарастването на популярността на вашия чатбот, той трябва да може да се справи с нарастващ брой потребители, без да жертвате качеството или производителността.
4. Безопасен: Вашият чатбот трябва да е защитен, да защитава информацията на потребителя и да гарантира, че всички взаимодействия са безопасни и поверителни.
5. Обучен не само по бизнес теми, но и на общи разговори: Вашият чатбот ще поздравява клиентите, така че те да го чувстват като че ли говорят с човек, вместо само с бизнес информация. Той трябва да отговаря на въпроси на общи разговори като как си, какво правиш, какво си и т.н., защото когато потребителите за първи път разговарят с чатбот, те искат да знаят дали може да отговори на прости въпроси, не само на бизнес такива. Това е част от взаимодействието с тях и може да има “уау” ефект.
Как да популяризирате и рекламирате своя чатбот?
Ако приемем, че вашият чатбот вече е изграден и готов за работа, ще трябва да започнете да популяризирате и рекламирате своя чатбот, за да достигнете до целевата си аудитория. Ето няколко идеи, за да започнете:
1. Използвайте социалните медии: Социалните медии са чудесен начин да достигнете до потенциални потребители и да популяризирате вашия чатбот. Уверете се, че публикувате ангажиращо съдържание, което ще насърчи потребителите да изпробват вашия чатбот и да публикувате подходящи линкове към конкретно съдържание в чатбота, така че потребителят да може да стигне до него с 1 кликване на линк или сканиране на QR код.
2. Създайте целева страница: Целевата страница е чудесен начин да тествате и популяризирате вашия чатбот и да събирате потребителски данни. Включете призив за действие (CTA), който ще насърчи потребителите да разговарят с вашия чатбот.
3. Пускайте реклами: Рекламите са чудесен начин да достигнете до потенциални потребители, които може да не са запознати с вашия чатбот. Уверете се, че таргетирате рекламите правилно, за да достигнете до правилната аудитория.
4. Сътрудничество с други компании: Сътрудничеството с други бизнеси може да ви помогне да достигнете до по-голяма аудитория и да популяризирате своя чатбот по-ефективно. Например, можете да си сътрудничите с бизнес, който има подобен целеви пазар, или да предложите отстъпка за потребители, които се регистрират чрез линка на вашия партньор.
5. Провеждайте състезания, игри и раздавайте подаръци: Състезанията, игрите и раздаването на подаръци винаги са популярни сред потребителите. Можете да проведете състезание или раздаване в социалните медии или на вашия уебсайт/целева страница и да предложите награди за победителите – като всички действия се случват в чатбота. Това е чудесен начин да предизвикате интерес към вашия чатбот и да насърчите повече хора да го видят и изпробват.
6. Популяризирайте го и офлайн чрез промоционални материали или други като опаковки на продукти, етикети върху продукти, етикети с цени, флаери, билбордове, тениски, чаши, ключодържатели, визитни картички или други материали, за да го популяризирате още повече.
Има много други добри практики за популяризиране на чатбот, но ние ще ги споделим в отделна публикация в блога с повече подробности.
Как да измерите успеха на своя чатбот?
Има някои ключови показатели, които трябва да проследявате, за да измерите успеха на вашия чатбот:
1. Задържането на потребителите улавя колко често потребителите се връщат към вашия чатбот. Можете да изчислите това, като разделите броя на завърналите се потребители за даден период от време на общия брой потребители и умножите по 100, за да видите процента на тези потребители.
2. Степента на удовлетвореност на потребителите (NPS) измерва удовлетвореността на клиентите и ви дава представа колко вероятно е хората да препоръчат вашия чатбот на приятел. За да изчислите NPS, трябва да вземете % от потребителите, които са оценили вашия чатбот като 9 или 10 (промоутъри) по скала от 1 до 10 и да извадите от него % от потребителите, които са ви оценили по-ниско (противници). Ето една проста формула за изчисляване: NPS = % промоутори – % противници. Например, ако 70% от потребителите са били Промоутъри и 10% са Противници, вашият показател за удовлетвореност NPS е с резултат 60.
3. Процентът на конверсия измерва процента на потребителите, които извършват желаното действие, като извършване на покупка, абониране за информационен бюлетин, попълване на форма или нещо друго.
За да изчислите процента на конверсия, проследете броя на хората, които са кликнали върху линк или са сканирали QR код (онлайн и офлайн), които водят до чатбота и колко от тях са изпълнили желаното действие за определен период от време (месец, година) . По този начин ще знаете ефективността на вашия чатбот, обаче имайте предвид, че това са основни ключови показатели за ефективност (KPI) и че има много други начини за изчисляване на ефективността на чатбота и общата възвръщаемост на инвестициите, но те ще бъдат споделени в подробности в друга публикация в блога.
Какви са предизвикателствата пред разработването на чатбот?
Въпреки че чатботовете съществуват от известно време, те все още се считат за сравнително нова технология. Това означава, че все още има някои предизвикателства, свързани с разработването на чатбот.
Едно от най-големите предизвикателства е, че проектът за чатбот трябва да бъде планиран правилно и за дългосрочен период, за да разкрие пълния си потенциал. Това е трудно, защото няма 2 еднакви чатбота, дори ако сравните чатботовете на 2 подобни бизнеса, следователно няма един правилен начин за създаване и развитие на чатбот. Консултирането с експерти като нашия екип ще ви помогне да избегнете някои от често срещаните грешки и да постигнете целите на вашия чатбот, без особени спънки.
Друго предизвикателство е да се гарантира, че разговорният AI е обучен добре от бизнеса – на много теми с много различни обучителни фрази и въпроси, така че да може да дава правилните отговори на своите потребители и да работи в полза на бизнеса.
И накрая, едно от най-честите предизвикателства е да се уверите, че чатботът е полезен, а не досаден. Това означава постигане на правилния баланс между предоставянето на твърде много информация и недостатъчно информация. Това също означава избягване на често срещани грешки, като например даването на отговори, които очевидно не са полезни или само с една или две думи, или твърде промоционални. Уверете се, че чатботът дава информация за всичко, което неговите потребители биха могли да поискат, и да предлага алтернативи дори когато не предоставяте продукт или услуга, вместо да казвате, че не ги предлагате. Това е добра практика, така че клиентите да са доволни от вашия чатбот и това, което може да предложи.
Какви са бъдещите тенденции в развитието на чатбот?
- Чатботовете ще станат все по-разпространени:
Те вече се използват от много компании от различни индустрии и използването им нараства бързо. През 2018 г. Business Insider прогнозира, че 85% от взаимодействията с клиентите ще се управляват без хора до 2025 г. Тази тенденция се подхранва от напредъка на технологиите за изкуствен интелект (AI) и обработка на естествен език (NLP), които правят чатботовете по-интелигентни, ангажиращи и ефективни при управлението на клиентски заявки.
- Чатботовете ще станат по-умни:
Тъй като AI и NLP технологиите продължават да се развиват, чатботовете ще станат още по-интелигентни. Те ще могат да разбират по-сложни човешки разговори, да извършват повече сложни задачи и предоставят по-точна информация. Пазарът на разговорен AI също се очаква да достигне 41,39 милиарда долара до 2030 г., според нов доклад. Очаква се да се разшири с годишен темп на растеж от 23,6% от 2022 до 2030 г. Тези тенденции няма да изчезнат и технологията ще продължи да се развива за по-добро обслужване на клиентите и цялостното им преживяване.
- Чатботовете ще бъдат по-широко използвани:
Чатботовете не се ограничават само до бизнеса – те се използват и в различни други сектори като образование, здравеопазване, обществени и неправителствени организации, дори за политически или за лични цели. Тъй като техните възможности продължават да се разширяват, можем да очакваме да ги видим да се използват в още повече индустрии в бъдеще. Независимо от индустрията, чатботът може да се използва за всевъзможни цели, за да отговори на нуждите на своя собственик и потребители.
- Използването на гласови асистенти ще се увеличи:
Освен текстови чатботове, има и нарастваща тенденция за гласово базирани асистенти като Alexa на Amazon, Siri на Apple, Google Assistant и бизнес ботове с възможности за гласово съобщение. Тези инструменти стават все по-популярни, тъй като се възприемат като удобен начин за извършване на хендсфри задачи (задачи посредством издаване на гласови команди). Можем да очакваме използването на гласови асистенти да продължи да нараства през следващите години не само в проектите на големите компании, но и в малките и средните бизнеси.
AI чатбот на вашия сайт със сигурност е страхотна идея за вашия бизнес, ако искате да успеете и да се развивате допълнително. Сега чатботовете са по-достъпни от всякога и всеки бизнес може да има свой собствен дигитален асистент, да го създаде според своите бизнес цели и нужди, и 100% няма да съжалява за инвестицията за такъв дългосрочен работещ проект. Инвестирайте в бъдещето на вашия бизнес сега с дигитален асистент до вас!
Източници:
1) CB Insights – 25 Industries & Tech Shaping The Post-Covid World research
2) Research and Markets – Conversational AI Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solutions, Managed Services, Professional Services), By Type, By Deployment, By Technology, By End-user, By Region, And Segment Forecasts, 2022 – 2030